Human-centric технологии и поведенческая видеоаналитика
Новые тренды применения компьютерного зрения в банках
Компания VisionLabs – один из мировых лидеров в области искусственного интеллекта, который успешно реализует масштабные проекты в крупнейших финансовых организациях России и СНГ.
Илья Романов, коммерческий директор VisionLabs, рассказывает, куда направлены сегодняшние тренды в применении компьютерного зрения и как технологии оптимизируют работу банковских отделений.
Илья Романов, коммерческий директор VisionLabs, рассказывает, куда направлены сегодняшние тренды в применении компьютерного зрения и как технологии оптимизируют работу банковских отделений.
Финансовая отрасль традиционно находится среди лидеров внедрения искусственного интеллекта. По статистике, ежегодные инвестиции в ИИ только крупнейших российских банков составляют порядка 1 млрд долл. Среди активно внедряемых решений — компьютерное зрение, которое за последние годы стало незаменимым инструментом для повышения качества обслуживания и доступности сервисов.
Больше, чем биометрия
Идентификация с помощью распознавания лица — уже привычный сервис в рамках передовых финансовых организаций. Банки широко используют биометрические технологии для быстрой и точной проверки личности клиента и защиты денежных средств от несанкционированного доступа. Оплата по лицу, удаленная верификация, беспаспортное обслуживание, защита от подлога лица — все это понятные и востребованные сервисы, которые повышают лояльность клиентов и защищенность услуг, а также дают возможность получить услуги из любой точки мира.
VisionLabs реализовала целый ряд подобных масштабных проектов с биометрическими сервисами и работала с такими крупными игроками рынка, как Сбер, ВТБ, РСХБ, Совкомбанк, Московская биржа и другими. Например, во время пандемии c помощью технологий VisionLabs более полумиллиона человек получили статус самозанятого в приложении «Мой налог» удаленно. А внедрение в Почта Банке биометрической платформы от VisionLabs для снижения кредитных рисков и операционных издержек только за год помогло предотвратить более 1200 попыток использования чужих учетных данных и сэкономить банку более 2 млрд рублей.
Идентификация с помощью распознавания лица — уже привычный сервис в рамках передовых финансовых организаций. Банки широко используют биометрические технологии для быстрой и точной проверки личности клиента и защиты денежных средств от несанкционированного доступа. Оплата по лицу, удаленная верификация, беспаспортное обслуживание, защита от подлога лица — все это понятные и востребованные сервисы, которые повышают лояльность клиентов и защищенность услуг, а также дают возможность получить услуги из любой точки мира.
VisionLabs реализовала целый ряд подобных масштабных проектов с биометрическими сервисами и работала с такими крупными игроками рынка, как Сбер, ВТБ, РСХБ, Совкомбанк, Московская биржа и другими. Например, во время пандемии c помощью технологий VisionLabs более полумиллиона человек получили статус самозанятого в приложении «Мой налог» удаленно. А внедрение в Почта Банке биометрической платформы от VisionLabs для снижения кредитных рисков и операционных издержек только за год помогло предотвратить более 1200 попыток использования чужих учетных данных и сэкономить банку более 2 млрд рублей.
Во время пандемии c помощью технологий VisionLabs более полумиллиона человек получили статус самозанятого в приложении «Мой налог» удаленно
С развитием технологий за счет появления новых мощностей, фреймворков и большего количества открытых данных для обучения у банков появилась возможность распознавать большее количество атрибутов, переходя от распознавания лиц к использованию видеоаналитики и разработке новых сценариев внедрения компьютерного зрения. Кроме того, финансовая отрасль показала высокую готовность к внедрению ИИ-решений, развивая внутреннюю экспертизу и компетенции по работе с нейронными сетями. Таким образом, использование компьютерного зрения в банках идет от фронтального обслуживания к распознаванию большего количества атрибутов и human-centric аналитике. Итак, рассмотрим, в каких новых процессах наиболее востребованы технологии сейчас и как они влияют на банковскую отрасль.
Улучшение качества обслуживания клиентов
Компьютерное зрение начинает принципиально менять подход к клиентскому обслуживанию. Одно из применений — создание phygital-офисов (от physical и digital), концепция которых заключается в сочетании технологий с офлайн-форматом. Наличие цифровых сервисов, отсутствие ожидания и бумажной волокиты позволяют сотрудникам мгновенно предоставлять услуги клиентам в любом комфортном месте офиса на основе анализа биометрического профиля, получаемого при входе посетителя в офис, что повышает лояльность клиентов.
Первый такой проект VisionLabs реализовала совместно с Альфа-Банком, где технологии компьютерного зрения компании используются для создания отделений будущего. Сейчас таких phygital-офисов уже более 400 по всей стране, и решение продолжает масштабироваться. Взаимодействие с клиентом начинается уже на входе в отделение. При сданной биометрии система видеоаналитики сразу распознает человека, как только он зайдет в офис. На основании данных из CRM банка система автоматически идентифицирует и поставит клиента в электронную очередь, исходя из его сегмента и учитывая историю обращений в банк, отправит приветственное SMS или push-уведомление — процесс занимает всего несколько секунд.
Компьютерное зрение начинает принципиально менять подход к клиентскому обслуживанию. Одно из применений — создание phygital-офисов (от physical и digital), концепция которых заключается в сочетании технологий с офлайн-форматом. Наличие цифровых сервисов, отсутствие ожидания и бумажной волокиты позволяют сотрудникам мгновенно предоставлять услуги клиентам в любом комфортном месте офиса на основе анализа биометрического профиля, получаемого при входе посетителя в офис, что повышает лояльность клиентов.
Первый такой проект VisionLabs реализовала совместно с Альфа-Банком, где технологии компьютерного зрения компании используются для создания отделений будущего. Сейчас таких phygital-офисов уже более 400 по всей стране, и решение продолжает масштабироваться. Взаимодействие с клиентом начинается уже на входе в отделение. При сданной биометрии система видеоаналитики сразу распознает человека, как только он зайдет в офис. На основании данных из CRM банка система автоматически идентифицирует и поставит клиента в электронную очередь, исходя из его сегмента и учитывая историю обращений в банк, отправит приветственное SMS или push-уведомление — процесс занимает всего несколько секунд.
Также система позволяет идентифицировать посетителя на терминале электронной очереди и вывести для него приветствие и персональное предложение продуктов банка. При этом сотруднику на планшете выведется вся необходимая информация: имя, используемые сервисы, возможная причина посещения, услуги, которые могут быть интересны. За счет отсутствия необходимости открывать клиентскую карточку вручную, а также возможности обновить знания о клиенте и подготовиться к встрече с ним повышаются скорость и качество обслуживания.
Обеспечение безопасности и предотвращение мошенничества
Другая развивающаяся сфера использования компьютерного зрения в финансах — безопасность. За счет внедрения интеллектуальной видеоаналитики банки уходят от фиксации инцидентов и их расследования постфактум к превентивному реагированию. Последние несколько лет это одно из ключевых направлений разработки алгоритмов VisionLabs. Технологии помогают обнаружить нетипичное поведение посетителей и потенциально опасные ситуации — лежащий человек, позиция стрельбы, поднятые руки. При этом система автоматически оповестит службу безопасности банка вне зависимости от того, нажал ли операционист или администратор отделения тревожную кнопку.
Особенно востребована такая аналитика в местах, связанных с получением наличных средств, — в хранилищах или зонах обслуживания банкоматов. Она может стать дополнением к таким технологиям биометрической защиты, как алгоритмы liveness от VisionLabs, которые уже используются при обслуживании по лицу в банкоматах Сбера и обеспечивают защиту от атак с 3D-масками. В свою очередь видеоаналитика позволит осуществлять мониторинг работы инкассаторов и также пресекать возможные мошеннические действия. Например, человек, присевший на корточки рядом с банкоматом, может оказаться потенциальным взломщиком. Также есть сервисные зоны банкоматов, которые работают 24/7 и не всегда контролируются сотрудниками банка. В любое время система автоматически распознает там лежащего человека — возможно, на него напали, ему стало плохо или он решил использовать помещение для ночлега. Своевременное оповещение службы безопасности поможет избежать грабежа или порчи имущества.
Другая развивающаяся сфера использования компьютерного зрения в финансах — безопасность. За счет внедрения интеллектуальной видеоаналитики банки уходят от фиксации инцидентов и их расследования постфактум к превентивному реагированию. Последние несколько лет это одно из ключевых направлений разработки алгоритмов VisionLabs. Технологии помогают обнаружить нетипичное поведение посетителей и потенциально опасные ситуации — лежащий человек, позиция стрельбы, поднятые руки. При этом система автоматически оповестит службу безопасности банка вне зависимости от того, нажал ли операционист или администратор отделения тревожную кнопку.
Особенно востребована такая аналитика в местах, связанных с получением наличных средств, — в хранилищах или зонах обслуживания банкоматов. Она может стать дополнением к таким технологиям биометрической защиты, как алгоритмы liveness от VisionLabs, которые уже используются при обслуживании по лицу в банкоматах Сбера и обеспечивают защиту от атак с 3D-масками. В свою очередь видеоаналитика позволит осуществлять мониторинг работы инкассаторов и также пресекать возможные мошеннические действия. Например, человек, присевший на корточки рядом с банкоматом, может оказаться потенциальным взломщиком. Также есть сервисные зоны банкоматов, которые работают 24/7 и не всегда контролируются сотрудниками банка. В любое время система автоматически распознает там лежащего человека — возможно, на него напали, ему стало плохо или он решил использовать помещение для ночлега. Своевременное оповещение службы безопасности поможет избежать грабежа или порчи имущества.
Дополнительным детектором может стать обнаружение огня или искр, которые сигнализируют о том, что злоумышленник попытался воспользоваться специальным оборудованием для взлома. Кроме того, еще один важный детектор — оставленные предметы. Если в выбранной зоне кадра, например, появляется рюкзак или дипломат, а человек, оставивший его, не находится в кадре в течение заданного времени, система обратит на это внимание оператора.
Оптимизация операционных процессов
Однако главный тренд — это внедрение компьютерного зрения в банковской индустрии для одновременного решения совершенно разных бизнес-задач, не ограниченных распознаванием лиц и кейсами безопасности. На первый план здесь выходят human-centric технологии, в фокусе которых: распознавание различных атрибутов человека — силуэта, одежды, жестов, направления взгляда и т. д. Они позволяют удовлетворить запрос рынка на деперсонализированнуюаналитику с распознаванием без использования персональных данных.
Команда VisionLabs активно развивает технологии мультикамерного трекинга, которые позволяют строить маршруты людей и определять зоны активности по их атрибутам — силуэту, типу или цвету одежды и обуви человека. В отделении банка это помогает собирать аналитику клиентских потоков и на ее основе оптимизировать пространство, а также находить точки развития в предоставлении сервисов. Так, можно отследить, сколько составляет время ожидания и где больше всего времени проводят клиенты, оперативно ли обслуживаются посетители, получают ли они своевременную помощь при возникновении трудностей.
Однако главный тренд — это внедрение компьютерного зрения в банковской индустрии для одновременного решения совершенно разных бизнес-задач, не ограниченных распознаванием лиц и кейсами безопасности. На первый план здесь выходят human-centric технологии, в фокусе которых: распознавание различных атрибутов человека — силуэта, одежды, жестов, направления взгляда и т. д. Они позволяют удовлетворить запрос рынка на деперсонализированнуюаналитику с распознаванием без использования персональных данных.
Команда VisionLabs активно развивает технологии мультикамерного трекинга, которые позволяют строить маршруты людей и определять зоны активности по их атрибутам — силуэту, типу или цвету одежды и обуви человека. В отделении банка это помогает собирать аналитику клиентских потоков и на ее основе оптимизировать пространство, а также находить точки развития в предоставлении сервисов. Так, можно отследить, сколько составляет время ожидания и где больше всего времени проводят клиенты, оперативно ли обслуживаются посетители, получают ли они своевременную помощь при возникновении трудностей.
Вместе с VisionLabs Московский кредитный банк (МКБ) реализовал такую экспериментальную систему видеоаналитики, запущенную в отделении МКБ «Нева тауэрс». Она позволяет полностью оцифровать клиентский путь, определить эмоциональное состояние клиента и выявить проблемные зоны в обслуживании, тем самым повысив скорость и качество предоставляемых сервисов. Система видеоаналитики работает на базе платформы компьютерного зрения LUNA от VisionLabs, используя два типа детекторов — распознавание лиц и распознавание силуэтов. При этом вся аналитика собирается обезличенно. Чтобы отличить клиента от сотрудника, LUNA PLATFORM сравнивает его лицо с базой сотрудников, а также проверяет, что человек не носит форму сотрудников отделения.
Выступление Ильи Романова на саммите по компьютерному зрению
Подводя итоги
В финансовой отрасли мы видим постепенное смещение в использовании компьютерного зрения к phygital-офисам и human-centric технологиям. Новый подход заключается в оцифровке той части клиентского пути, которая ранее была недоступна для анализа. Благодаря возможности измерить удовлетворенность клиентов на всех этапах обслуживания банк может оптимизировать работу своих сотрудников и перестроить текущие бизнес-процессы.
Если раньше в фокусе были решения для обеспечения безопасности и повышения точности идентификации, то сейчас спектр запросов заметно расширился. Много внимания уделяется персонификации обслуживания и возможности лучше узнать клиента. Сценарии, когда операционист начинал взаимодействие с клиентом только тогда, когда тот подойдет к нужному «окну», сменяются индивидуальным подходом и приветствием уже на входе в отделение. Кроме того, видеоаналитика дает возможность для сбора статистики и создания на ее основе умной навигации клиента в офисе. Усилия банков направлены на улучшение клиентского опыта, и компьютерное зрение играет главную роль в развитии этих сценариев.
В финансовой отрасли мы видим постепенное смещение в использовании компьютерного зрения к phygital-офисам и human-centric технологиям. Новый подход заключается в оцифровке той части клиентского пути, которая ранее была недоступна для анализа. Благодаря возможности измерить удовлетворенность клиентов на всех этапах обслуживания банк может оптимизировать работу своих сотрудников и перестроить текущие бизнес-процессы.
Если раньше в фокусе были решения для обеспечения безопасности и повышения точности идентификации, то сейчас спектр запросов заметно расширился. Много внимания уделяется персонификации обслуживания и возможности лучше узнать клиента. Сценарии, когда операционист начинал взаимодействие с клиентом только тогда, когда тот подойдет к нужному «окну», сменяются индивидуальным подходом и приветствием уже на входе в отделение. Кроме того, видеоаналитика дает возможность для сбора статистики и создания на ее основе умной навигации клиента в офисе. Усилия банков направлены на улучшение клиентского опыта, и компьютерное зрение играет главную роль в развитии этих сценариев.
Контакты
Рекламный материал. erid: 2SDnjcyYFya