Речевая аналитика повышает лояльность покупателей
Электронная (дистанционная) торговля — e-commerce — это, пожалуй, один из главных трендов последнего десятилетия в мировой экономике, который серьёзным образом поменял структуру всей розницы
Рынок интернет-торговли
За последние 10 лет, по данным Statista, объём онлайн-торговли по всему миру увеличился более чем в 6 раз, до 6,5 трлн долларов, (в 2014 году — 1,336 трлн долларов), заняв почти 22% в глобальной рознице (в 2012 году было 5,5%, а в 2015 — 7,4%).
Российский рынок онлайн-торговли в последние годы не отставал от мировых тенденций и также рос очень активно: по данным Data Insight, в 2018-м доля e-commerce в структуре розничных продаж составляла 5%, в 2019-м — уже 6%, в 2020 году был отмечен резкий рывок до 9%, в 2021-м — уже до 12%.
За последние 10 лет, по данным Statista, объём онлайн-торговли по всему миру увеличился более чем в 6 раз, до 6,5 трлн долларов, (в 2014 году — 1,336 трлн долларов), заняв почти 22% в глобальной рознице (в 2012 году было 5,5%, а в 2015 — 7,4%).
Российский рынок онлайн-торговли в последние годы не отставал от мировых тенденций и также рос очень активно: по данным Data Insight, в 2018-м доля e-commerce в структуре розничных продаж составляла 5%, в 2019-м — уже 6%, в 2020 году был отмечен резкий рывок до 9%, в 2021-м — уже до 12%.
Рост российского рынка интернет-торговли по данным Data Insight
При этом количество онлайн-заказов на внутрироссийском рынке, по данным исследования «Интернет-торговля в России 2021», в прошлом году составило 1,7 млрд, что более чем в 2 раза превышает показатели за 2020 год. В денежном выражении российский рынок вырос до 4,1 трлн рублей, что в полтора раза больше против «пандемийного» 2020 года.
Та же динамика отмечается и в 2022 году, но эксперты ожидают более медленного роста рынка по сравнению с 2021 годом.
Дополнительный толчок развитию этой отрасли дала пандемия COVID-19, когда розничная торговля, особенно в непродовольственном секторе, была принудительно ограничена.
Вот тогда бизнес увидел возможность экономии средств за счёт сокращения расходов на аренду торговых площадей, а также оплату труда продавцов-кассиров и мерчандайзеров. Но при этом он был вынужден в огромных масштабах нарастить штаты курьеров и складских работников.
В то же время такое перераспределение расходов на оплату труда оказало на рентабельность скорее положительное влияние за счёт того, что зарплаты в доставке и на складах более низкие.
Та же динамика отмечается и в 2022 году, но эксперты ожидают более медленного роста рынка по сравнению с 2021 годом.
Дополнительный толчок развитию этой отрасли дала пандемия COVID-19, когда розничная торговля, особенно в непродовольственном секторе, была принудительно ограничена.
Вот тогда бизнес увидел возможность экономии средств за счёт сокращения расходов на аренду торговых площадей, а также оплату труда продавцов-кассиров и мерчандайзеров. Но при этом он был вынужден в огромных масштабах нарастить штаты курьеров и складских работников.
В то же время такое перераспределение расходов на оплату труда оказало на рентабельность скорее положительное влияние за счёт того, что зарплаты в доставке и на складах более низкие.
Фото: Marco Verch / Flickr
Какие задачи стоят перед онлайн-розницей
Главные задачи компаний отрасли e-commerce: увеличение продаж, повышение удовлетворённости клиентов и их удержание в условиях высокой конкуренции на рынке.
С увеличением продаж более-менее понятно: на это работает привлечение новых покупателей, расширение ассортимента, предоставление скидок и т. д. Эту задачу ретейлеры, и электронные в их числе, довольно успешно решают не первый год.
А вот повышение лояльности клиента в новых условиях стало задачей более серьёзной, чем раньше. Уже недостаточно просто предложить скидку или выдать карту постоянного клиента. Даже кешбэк теперь не работает, как в прежние времена, когда только он позволял ретейлеру с уверенностью ждать возвращения клиента.
Сейчас у каждого покупателя в кошельке есть бонусные карты практически всех торговых сетей и монобрендовых магазинов, да и кешбэк со скидками потребитель сегодня изучает куда как пристальней.
Поэтому ретейлеры теперь должны создавать и другие программы лояльности, особенно на фоне рывка в развитии интернет-торговли.
Сейчас лояльность клиентов можно назвать тенденцией 2022 года, потому что почти все компании поняли, что довольный покупатель напрямую влияет на конкурентоспособность и показатели бизнеса.
Лояльный клиент = прибыль компании, поэтому на рынке развивается конкуренция уже за его удовлетворённость, что видно при сравнении предлагаемых программ лояльности.
Ещё на решение этой задачи работает развитие и удержание клиентской базы, где одним из инструментов является общение покупателей со специалистами контакт-центра по вопросам качества товаров, сроков доставки заказа, дополнительных услуг и обслуживания в целом.
Главные задачи компаний отрасли e-commerce: увеличение продаж, повышение удовлетворённости клиентов и их удержание в условиях высокой конкуренции на рынке.
С увеличением продаж более-менее понятно: на это работает привлечение новых покупателей, расширение ассортимента, предоставление скидок и т. д. Эту задачу ретейлеры, и электронные в их числе, довольно успешно решают не первый год.
А вот повышение лояльности клиента в новых условиях стало задачей более серьёзной, чем раньше. Уже недостаточно просто предложить скидку или выдать карту постоянного клиента. Даже кешбэк теперь не работает, как в прежние времена, когда только он позволял ретейлеру с уверенностью ждать возвращения клиента.
Сейчас у каждого покупателя в кошельке есть бонусные карты практически всех торговых сетей и монобрендовых магазинов, да и кешбэк со скидками потребитель сегодня изучает куда как пристальней.
Поэтому ретейлеры теперь должны создавать и другие программы лояльности, особенно на фоне рывка в развитии интернет-торговли.
Сейчас лояльность клиентов можно назвать тенденцией 2022 года, потому что почти все компании поняли, что довольный покупатель напрямую влияет на конкурентоспособность и показатели бизнеса.
Лояльный клиент = прибыль компании, поэтому на рынке развивается конкуренция уже за его удовлетворённость, что видно при сравнении предлагаемых программ лояльности.
Ещё на решение этой задачи работает развитие и удержание клиентской базы, где одним из инструментов является общение покупателей со специалистами контакт-центра по вопросам качества товаров, сроков доставки заказа, дополнительных услуг и обслуживания в целом.
Общение с клиентом
Колл-центры — это большие структуры, которые каждый день принимают и обрабатывают тысячи обращений. Раньше при поступлении звонка от клиента специалист оценивал и записывал в базу только ключевые моменты разговора, то есть настроение позвонившего, тональность разговора и сопутствующие факторы оценить было практически невозможно, не говоря о том, что выборка звонков для анализа проводилась случайным образом. А это уже не позволяло увидеть объективную картину развития бизнеса.
У большинства ретейлеров обработку больших массивов записей разговоров специалистов с клиентами проводят сторонние компании. Это делается для контроля качества работы сотрудников и повышения эффективности их работы, как за счёт соблюдения скрипта и правил общения, так и за счёт своевременного выявления проблемных зон в продукте/услуге или предоставляемом сервисе.
Для решения этих и других задач, а также исключения риска утечки информации, технический прогресс предлагает решение — речевая аналитика.
Колл-центры — это большие структуры, которые каждый день принимают и обрабатывают тысячи обращений. Раньше при поступлении звонка от клиента специалист оценивал и записывал в базу только ключевые моменты разговора, то есть настроение позвонившего, тональность разговора и сопутствующие факторы оценить было практически невозможно, не говоря о том, что выборка звонков для анализа проводилась случайным образом. А это уже не позволяло увидеть объективную картину развития бизнеса.
У большинства ретейлеров обработку больших массивов записей разговоров специалистов с клиентами проводят сторонние компании. Это делается для контроля качества работы сотрудников и повышения эффективности их работы, как за счёт соблюдения скрипта и правил общения, так и за счёт своевременного выявления проблемных зон в продукте/услуге или предоставляемом сервисе.
Для решения этих и других задач, а также исключения риска утечки информации, технический прогресс предлагает решение — речевая аналитика.
Что такое речевая аналитика?
Это технология автоматического распознавания речи человека с последующим составлением текстовой расшифровки для быстрого и глубокого анализа записи разговоров.
Сервис применяется для автоматизированного контроля качества звонков сотрудников компании, аналитики продаж и поиска точек роста в бизнесе.
На рынке есть несколько решений для бизнеса, которые позволяют практически полностью автоматизировать аналитику телефонных переговоров и настраивать параметры для оценки записей.
Ведущий поставщик SaaS-решений и разработчик коммуникационных сервисов для бизнеса MANGO OFFICE, в арсенале которого есть инструмент речевого анализа уверен, что успех в продажах и обслуживании во многом зависит от постоянного контроля качества разговоров менеджеров.
Система речевой аналитики покажет, совершают ли сотрудники дополнительные продажи, как отрабатывают возражения. Ещё для улучшения работы система подскажет, какие сотрудники пренебрегают скриптами и поможет оценить эффективность обучения персонала.
Вместе с экспертами MANGO OFFICE мы узнали подробнее, в чём польза речевой аналитики для бизнеса.
Это технология автоматического распознавания речи человека с последующим составлением текстовой расшифровки для быстрого и глубокого анализа записи разговоров.
Сервис применяется для автоматизированного контроля качества звонков сотрудников компании, аналитики продаж и поиска точек роста в бизнесе.
На рынке есть несколько решений для бизнеса, которые позволяют практически полностью автоматизировать аналитику телефонных переговоров и настраивать параметры для оценки записей.
Ведущий поставщик SaaS-решений и разработчик коммуникационных сервисов для бизнеса MANGO OFFICE, в арсенале которого есть инструмент речевого анализа уверен, что успех в продажах и обслуживании во многом зависит от постоянного контроля качества разговоров менеджеров.
Система речевой аналитики покажет, совершают ли сотрудники дополнительные продажи, как отрабатывают возражения. Ещё для улучшения работы система подскажет, какие сотрудники пренебрегают скриптами и поможет оценить эффективность обучения персонала.
Вместе с экспертами MANGO OFFICE мы узнали подробнее, в чём польза речевой аналитики для бизнеса.
Иллюстрация с сайта MANGO OFFICE
Чем полезна для бизнеса речевая аналитика?
Помогает оптимизировать расходы на оплату труда
В первую очередь, это экономия средств, потому что не нужно нанимать в штат компании специалистов, которые будут прослушивать записи и выявлять проблемные зоны. Система автоматически контролирует соблюдение чек-листа разговора и формирует отчёты по каждому сотруднику и отделу.
Помогает оптимизировать расходы на оплату труда
В первую очередь, это экономия средств, потому что не нужно нанимать в штат компании специалистов, которые будут прослушивать записи и выявлять проблемные зоны. Система автоматически контролирует соблюдение чек-листа разговора и формирует отчёты по каждому сотруднику и отделу.
Благодаря контролю за соблюдением скриптов и чек-листов, речевая аналитика повышает качество коммуникаций и стандарты обслуживания
Уменьшает среднее время обслуживания
Кроме того, перед бизнес-подразделениями стоит задача увеличить количество обработанных обращений без потери качества обслуживания. Решить её позволяет совершенствование сценариев разговоров и масштабирование наиболее эффективных из них на всю команду.
В этом помогает изучение наиболее часто используемых слов и словосочетаний для выявления стандартных вопросов и тем, о которых клиенты дольше всего разговаривают с операторами и которые чаще всего вызывают затруднения у сотрудников.
Кроме того, перед бизнес-подразделениями стоит задача увеличить количество обработанных обращений без потери качества обслуживания. Решить её позволяет совершенствование сценариев разговоров и масштабирование наиболее эффективных из них на всю команду.
В этом помогает изучение наиболее часто используемых слов и словосочетаний для выявления стандартных вопросов и тем, о которых клиенты дольше всего разговаривают с операторами и которые чаще всего вызывают затруднения у сотрудников.
В системе во время анализа создаются отчёты по выбранным параметрам: длительность разговора и молчания, время удержания на линии и ряд других. На основе этих отчётов разрабатываются рекомендации для сотрудников по корректировке ведения диалога
Выявленные частые вопросы и темы можно использовать для составления стандартного скрипта с вариантами ответов. Детальный сценарий с готовыми фразами в ответ на реакцию клиента не только «поддержит» специалиста, но и позволит ему контролировать содержательную часть разговора, включая предложение дополнительной продажи.
К тому же это поможет сократить среднее время обслуживания, а значит, клиентам не придётся ждать и нервничать.
К тому же это поможет сократить среднее время обслуживания, а значит, клиентам не придётся ждать и нервничать.
Анализирует офлайн-диалоги
Работа речевой аналитики в онлайн-режиме понятна: звонок клиента, распознавание речи, анализ и запись разговора, выполнение поставленных условий. А как быть с общением в офлайн-режиме, например, торговых представителей?
Недавно был разработан сервис, который позволяет решать и эту задачу.
Такую возможность предоставляет опция MANGO OFFICE по расшифровке и анализу загруженных аудиофайлов (ранее анализировались только автоматически записанные телефонные разговоры сотрудника с клиентом).
Работа речевой аналитики в онлайн-режиме понятна: звонок клиента, распознавание речи, анализ и запись разговора, выполнение поставленных условий. А как быть с общением в офлайн-режиме, например, торговых представителей?
Недавно был разработан сервис, который позволяет решать и эту задачу.
Такую возможность предоставляет опция MANGO OFFICE по расшифровке и анализу загруженных аудиофайлов (ранее анализировались только автоматически записанные телефонные разговоры сотрудника с клиентом).
Теперь даже диалог работника офлайн-магазина с покупателем может быть загружен в систему, расшифрован, проанализирован и останется доступен руководителю в личном кабинете
Увеличивает эффективность бизнеса
Можно нарастить выручку за счёт повышения эффективности продаж путём выявления стоп-слов и негативных эмоций со стороны клиента. То есть вовремя обнаруженный негатив позволяет своевременно решить проблему, не допуская её эскалации. Большинство покупателей, как правило, остаются в магазине.
К тому же этот инструмент позволяет отслеживать наиболее частые запросы клиентов. Анализ по ключевым словам помогает интернет-магазинам узнать предпочтения покупателей и гибко управлять складскими запасами, тем самым сокращая количество отказов из-за нехватки размеров или цвета. То есть складские площади будут заполнены товаром только нужных характеристик, а непопулярный можно распродать со скидками.
Можно нарастить выручку за счёт повышения эффективности продаж путём выявления стоп-слов и негативных эмоций со стороны клиента. То есть вовремя обнаруженный негатив позволяет своевременно решить проблему, не допуская её эскалации. Большинство покупателей, как правило, остаются в магазине.
К тому же этот инструмент позволяет отслеживать наиболее частые запросы клиентов. Анализ по ключевым словам помогает интернет-магазинам узнать предпочтения покупателей и гибко управлять складскими запасами, тем самым сокращая количество отказов из-за нехватки размеров или цвета. То есть складские площади будут заполнены товаром только нужных характеристик, а непопулярный можно распродать со скидками.
Выявление главных причин недовольства клиентов помогает своевременно внести коррективы в ассортимент, сократить количество возвратов и претензий, а значит, увеличить выручку. Знание запросов покупателей даёт возможность выделиться среди конкурентов
Достижению этой же цели способствует созданный под запросы активной аудитории ассортимент, который ещё более выгодно позиционирует бренд и увеличивает объём дополнительных продаж.
Повышает лояльность клиентов
Анализ полученных данных позволяет выявить слабые места для оптимизации работы и увидеть точки роста для дальнейшего развития бизнеса.
Соблюдение стандартов общения улучшает качество коммуникации и повышает лояльность клиентов. К примеру, руководитель контакт-центра по ключевым словам может сразу увидеть общую картину: поприветствовал ли менеджер покупателя, спросил ли о необходимых сопутствующих товарах, вежливо ли попрощался.
Все это позволяет бизнесу сосредоточиться на качественной работе с покупателями, их удержании и сохранении клиентской базы в условиях высокой конкуренции.
Анализ полученных данных позволяет выявить слабые места для оптимизации работы и увидеть точки роста для дальнейшего развития бизнеса.
Соблюдение стандартов общения улучшает качество коммуникации и повышает лояльность клиентов. К примеру, руководитель контакт-центра по ключевым словам может сразу увидеть общую картину: поприветствовал ли менеджер покупателя, спросил ли о необходимых сопутствующих товарах, вежливо ли попрощался.
Все это позволяет бизнесу сосредоточиться на качественной работе с покупателями, их удержании и сохранении клиентской базы в условиях высокой конкуренции.
Иллюстрация: storyset / Freepik
В чём ценность речевой аналитики?
Эксперты MANGO OFFICE отмечают у этой технологии три уровня ценности, которые напрямую влияют на бизнес.
1 уровень — это стратегический. Речевая аналитика помогает бизнесу развиваться, повышая эффективность трудовых ресурсов, снижая издержки, привлекая дополнительных клиентов, находя новые точки роста и уберегая от проблем.
2 уровень — это репутационная и операционная ценность. За счёт анализа обратной связи с клиентом обнаруживаются ошибки в коммуникации и становятся понятными его реальные потребности, что выявляет проблемные зоны и перспективные направления. Уменьшение времени обслуживания позволяет обслужить больше клиентов и создаёт возможность для дополнительных продаж, поднимает мнение покупателей о компании и стимулирует их в дальнейшем пользоваться услугами именно этого магазина.
И здесь 3 уровень ценности — экономический. Быстрая ликвидация проблем позволяет поднять качество и уровень обслуживания, что в свою очередь повышает лояльность клиентов, а далее, как мы выяснили ранее, увеличивает продажи. Ну и не забываем про сокращение расходов на оплату труда специалистов и операторов.
Автоматизированный контроль качества общения сотрудников компании с клиентами на фоне анализа продаж помогает найти новые направления для роста бизнеса.
Попробуйте речевую аналитику MANGO OFFICE в деле: подключите демодоступ на 7 дней.
Эксперты MANGO OFFICE отмечают у этой технологии три уровня ценности, которые напрямую влияют на бизнес.
1 уровень — это стратегический. Речевая аналитика помогает бизнесу развиваться, повышая эффективность трудовых ресурсов, снижая издержки, привлекая дополнительных клиентов, находя новые точки роста и уберегая от проблем.
2 уровень — это репутационная и операционная ценность. За счёт анализа обратной связи с клиентом обнаруживаются ошибки в коммуникации и становятся понятными его реальные потребности, что выявляет проблемные зоны и перспективные направления. Уменьшение времени обслуживания позволяет обслужить больше клиентов и создаёт возможность для дополнительных продаж, поднимает мнение покупателей о компании и стимулирует их в дальнейшем пользоваться услугами именно этого магазина.
И здесь 3 уровень ценности — экономический. Быстрая ликвидация проблем позволяет поднять качество и уровень обслуживания, что в свою очередь повышает лояльность клиентов, а далее, как мы выяснили ранее, увеличивает продажи. Ну и не забываем про сокращение расходов на оплату труда специалистов и операторов.
Автоматизированный контроль качества общения сотрудников компании с клиентами на фоне анализа продаж помогает найти новые направления для роста бизнеса.
Попробуйте речевую аналитику MANGO OFFICE в деле: подключите демодоступ на 7 дней.