Актуальное импортозамещение и тренды НДО
Итоги первого форума группы компаний BFS
9–10 июня в Сочи состоялся первый форум «Актуальное импортозамещение и тренды НДО», организованный группой компаний BFS при поддержке медиагруппы ПЛАС.
В мероприятии приняли участие представители Банка России, Гознака и ключевых финансовых институтов, Ассоциации банков России, ведущие эксперты рынка и разработчики банковского оборудования.
В мероприятии приняли участие представители Банка России, Гознака и ключевых финансовых институтов, Ассоциации банков России, ведущие эксперты рынка и разработчики банковского оборудования.
В ожидании мощнейшего толчка
Первая сессия форума представляла собой панельную дискуссию, в ходе которой участники обсудили последствия санкционной политики и актуальные проблемы, с которыми финансовый рынок столкнулся весной 2022 года, а также реакцию на происходящие изменения. Кроме того, большое внимание было уделено ответу на санкции — от преодоления наиболее чувствительных ограничений до максимального импортозамещения.
В ходе сессий форума также рассматривались изменения в работе с зарубежными производителями и поставщиками ATM и ПО, тренды развития банковских отделений и условий самообслуживания, НДО в условиях разновекторных тенденций, создание маркетплейсами собственных банков, будущее Pay-сервисов в России и ряд других, не менее актуальных вопросов.
«Этот год оказался для нас радикально неожиданным. Испытания начались сразу с экстремальных уровней — буквально в считаные дни появился громадный спрос на значительные объемы наличных денег, — отметил вице-президент Ассоциации банков России (АБР) Алексей Войлуков, который выступил модератором первой сессии. — После этого население не менее активно возвращало снятые деньги обратно в банки. Надо сказать, что инфраструктура банковской системы со всем этим справилась. Но мы видим, что условия меняются чуть ли не каждый день, и нам тоже нужно меняться. Необходимо налаживать эффективное импортозамещение, во многом отходя от подходов, к которым мы привыкли ранее».
О важности импортозамещения в своем выступлении указал и заместитель директора Департамента наличного денежного обращения Банка России Владимир Демиденко. По его словам, по вспомогательной кассовой технике доля отечественного оборудования, эксплуатируемого в Банке России, составляет почти 100%. Доля отечественного капиталоемкого оборудования с длительным сроком эксплуатации в подразделениях ЦБ за последние пять лет возросла в два раза. В ближайшие три года Банк России планирует закупать счетно-сортировальные машины только отечественного производства.
«У нас сейчас две большие задачи, — отметил Владимир Демиденко. — Первая из них — это чтобы имеющееся оборудование работало без сбоев, были доступны запчасти и т. д. Вторая — необходимо находить возможности для дальнейшего развития».
Первая сессия форума представляла собой панельную дискуссию, в ходе которой участники обсудили последствия санкционной политики и актуальные проблемы, с которыми финансовый рынок столкнулся весной 2022 года, а также реакцию на происходящие изменения. Кроме того, большое внимание было уделено ответу на санкции — от преодоления наиболее чувствительных ограничений до максимального импортозамещения.
В ходе сессий форума также рассматривались изменения в работе с зарубежными производителями и поставщиками ATM и ПО, тренды развития банковских отделений и условий самообслуживания, НДО в условиях разновекторных тенденций, создание маркетплейсами собственных банков, будущее Pay-сервисов в России и ряд других, не менее актуальных вопросов.
«Этот год оказался для нас радикально неожиданным. Испытания начались сразу с экстремальных уровней — буквально в считаные дни появился громадный спрос на значительные объемы наличных денег, — отметил вице-президент Ассоциации банков России (АБР) Алексей Войлуков, который выступил модератором первой сессии. — После этого население не менее активно возвращало снятые деньги обратно в банки. Надо сказать, что инфраструктура банковской системы со всем этим справилась. Но мы видим, что условия меняются чуть ли не каждый день, и нам тоже нужно меняться. Необходимо налаживать эффективное импортозамещение, во многом отходя от подходов, к которым мы привыкли ранее».
О важности импортозамещения в своем выступлении указал и заместитель директора Департамента наличного денежного обращения Банка России Владимир Демиденко. По его словам, по вспомогательной кассовой технике доля отечественного оборудования, эксплуатируемого в Банке России, составляет почти 100%. Доля отечественного капиталоемкого оборудования с длительным сроком эксплуатации в подразделениях ЦБ за последние пять лет возросла в два раза. В ближайшие три года Банк России планирует закупать счетно-сортировальные машины только отечественного производства.
«У нас сейчас две большие задачи, — отметил Владимир Демиденко. — Первая из них — это чтобы имеющееся оборудование работало без сбоев, были доступны запчасти и т. д. Вторая — необходимо находить возможности для дальнейшего развития».
Заместитель директора Департамента наличного денежного обращения Банка России Владимир Демиденко
Директор дивизиона управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Константин Подвальный подчеркнул, что очень важно решить задачу по замещению ушедших с рынка иностранных поставщиков и сделать это максимально эффективно. Перед отраслью стоит задача заместить программное обеспечение, обеспечить необходимый уровень сервиса и найти варианты обновления оборудования, которое со временем начнет естественным образом выбывать.
Независимый эксперт Константин Хоткин в своем докладе отметил, что основная причина ухода иностранных вендоров с российского рынка — опасение штрафов со стороны зарубежных регулирующих органов, осложнение логистики и массовые ограничения на поставки компонентов и готовой продукции. Нельзя также сбрасывать со счетов опасения по поводу падения продаж на других рынках, информационный фон, давление правительств и общественного мнения. «Уход некоторых вендоров, безусловно, создал проблемы для работы инфраструктуры банков, однако все эти проблемы решаемы», — подытожил спикер.
Независимый эксперт Константин Хоткин в своем докладе отметил, что основная причина ухода иностранных вендоров с российского рынка — опасение штрафов со стороны зарубежных регулирующих органов, осложнение логистики и массовые ограничения на поставки компонентов и готовой продукции. Нельзя также сбрасывать со счетов опасения по поводу падения продаж на других рынках, информационный фон, давление правительств и общественного мнения. «Уход некоторых вендоров, безусловно, создал проблемы для работы инфраструктуры банков, однако все эти проблемы решаемы», — подытожил спикер.
Константин Хоткин
Заместитель председателя правления НКО «ИНКАХРАН» Елена Воробьева в своем выступлении обратила внимание на ситуацию с коммерческим автотранспортом в стране, который в том числе используется для перевозки ценностей. Большая часть бронеавтомобилей — импортного производства или крупноузловой российской сборки из импортных комплектующих. «В целом на рынке 76% запчастей имеют аналоги, но 24% запасных частей отличаются сложным дорогостоящим производством, не имеют аналогов на рынке и могут блокировать работу бронеавтомобиля, что в свою очередь несет риски для всего парка транспортных средств компании-перевозчика. Аналогичная ситуация в целом по отрасли автотранспорта в стране», — предупредила она.
Елена Воробьева также прокомментировала ситуацию с кассовой техникой и с обслуживанием наличной денежной массы. «Парк счетно-сортировальных машин в отрасли состоит из ССМ импортного производства (Германия, Япония, Корея, Китай), поставки по основной номенклатуре ССМ прекращены, логистика запасных частей усложнилась многократно, что приводит к увеличению их стоимости. При этом возрастающие объемы пересчета ложатся на уже сложившуюся инфраструктуру — парк устаревает, частота ремонтов возрастает, стоимость обслуживания увеличивается. Все эти факторы в совокупности приводят к тому, что в условиях санкционного давления будет продолжать расти стоимость владения инфраструктурой для перевозки и пересчета наличных денег и, как следствие, увеличиваться себестоимость услуг», — отметила она.
Елена Воробьева также прокомментировала ситуацию с кассовой техникой и с обслуживанием наличной денежной массы. «Парк счетно-сортировальных машин в отрасли состоит из ССМ импортного производства (Германия, Япония, Корея, Китай), поставки по основной номенклатуре ССМ прекращены, логистика запасных частей усложнилась многократно, что приводит к увеличению их стоимости. При этом возрастающие объемы пересчета ложатся на уже сложившуюся инфраструктуру — парк устаревает, частота ремонтов возрастает, стоимость обслуживания увеличивается. Все эти факторы в совокупности приводят к тому, что в условиях санкционного давления будет продолжать расти стоимость владения инфраструктурой для перевозки и пересчета наличных денег и, как следствие, увеличиваться себестоимость услуг», — отметила она.
Директор дивизиона управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка Константин Подвальный и заместитель председателя правления НКО «ИНКАХРАН» Елена Воробьева
Конкурировать или объединяться?
На тему объединения усилий участников рынка в конце первой сессии развернулась активная дискуссия. Начал ее Алексей Войлуков, напомнив об инициативе АБР объединить банкоматы всех российских организаций в единую сеть. «Сейчас это, возможно, станет наиболее актуальным, — отметил он. — Затраты на содержание банкоматов растут, а при этом хотелось бы, чтобы они были в шаговой доступности для граждан». Владимир Демиденко напомнил, что подобный опыт был в Голландии, где он позволил банкам снизить затраты на обслуживание банкоматов на 30%, одновременно повысив доступность сетей на 50%.
«Но при каких условиях крупнейшие российские банки готовы были бы пойти на такой шаг?» — обратился он с вопросом к аудитории. Представители банков отнеслись к идее сдержанно. Они указали, что есть много «чувствительных моментов»: банкомат — это, по сути, бренд банка, в нем могут осуществляться также и продуктовые операции, а интерфейс абсолютно не зависит от вендоров. Этот вопрос должен решаться на уровне банков, потому что «вопрос конкуренции никто не отменял». Также они напомнили, что количество банкоматов регулируется рыночной экономикой, а существующая конкуренция форматов, технологических идей привела в итоге к прогрессу.
На тему объединения усилий участников рынка в конце первой сессии развернулась активная дискуссия. Начал ее Алексей Войлуков, напомнив об инициативе АБР объединить банкоматы всех российских организаций в единую сеть. «Сейчас это, возможно, станет наиболее актуальным, — отметил он. — Затраты на содержание банкоматов растут, а при этом хотелось бы, чтобы они были в шаговой доступности для граждан». Владимир Демиденко напомнил, что подобный опыт был в Голландии, где он позволил банкам снизить затраты на обслуживание банкоматов на 30%, одновременно повысив доступность сетей на 50%.
«Но при каких условиях крупнейшие российские банки готовы были бы пойти на такой шаг?» — обратился он с вопросом к аудитории. Представители банков отнеслись к идее сдержанно. Они указали, что есть много «чувствительных моментов»: банкомат — это, по сути, бренд банка, в нем могут осуществляться также и продуктовые операции, а интерфейс абсолютно не зависит от вендоров. Этот вопрос должен решаться на уровне банков, потому что «вопрос конкуренции никто не отменял». Также они напомнили, что количество банкоматов регулируется рыночной экономикой, а существующая конкуренция форматов, технологических идей привела в итоге к прогрессу.
В мероприятии принял участие совладелец группы компаний BFS Роман Рис
Реальное импортозамещение в действии
«Наш ответ на санкции. От наиболее критичных ограничений до максимального импортозамещения» — так называлась вторая сессия BFS-форума, которую открыл руководитель группы компаний BFS Артем Жилонов, выступление которого можно отнести к ключевым моментам мероприятия. Он рассказал о конкретном кейсе реального импортозамещении, представив первый российский банкомат BFS.
Спикер сделал краткий исторический экскурс, рассмотрев ключевые вехи развития деятельности группы компаний BFS, которая успешно работает в России уже порядка 20 лет и является официальным партнером таких мировых производителей банкоматов и программного обеспечения, как NCR и GRG. С BFS работают крупнейшие российские банки, включая ВТБ, Почта Банк, Альфа-Банк, Тинькофф, Ак Барс Банк, Банк «Россия», ВБРР, Дальневосточный банк, МТС Банк, РНКБ и Росбанк.
Сегодня BFS является группой компаний, производящей отечественные банкоматы и софтверные решения для ATM.
Артем Жилонов напомнил аудитории, по каким критериям оборудование может считаться российским. Из ключевых: конструкторская документация должна быть разработана и принадлежать компании-производителю, производство должно быть организовано на территории России, и в устройстве необходимо использовать процессор российского производства. В отечественных устройствах самообслуживания BFS было решено использовать российский процессор «Эльбрус», который производит компания МЦСТ.
Глава BFS представил аудитории новые устройства самообслуживания российского производства — ресайклеры с мониторами 19 и 32 дюйма. Причем последняя модель была представлена в исполнении цифрового офиса. В цифровой офис ресайклер превращается благодаря дополнительному модулю-приставке, оснащенному всей необходимой периферией для полного цикла обслуживания клиентов — идентификации, ведения документооборота, выдачи карт и т. д. В целом в линейке отечественных банкоматов от BFS будет 7 устройств.
Артем Жилонов также рассказал, что в настоящее время на финальном этапе строительства производственная площадка BFS, она располагается в индустриальном парке «Руднево». Площадь производства составит 5,5 тыс. кв. м, планируется, что здесь будет производиться до 30 тыс. банкоматов в год. «Важно отметить, что мы планируем запустить производство российских банкоматов уже в первом квартале 2023 года», — подчеркнул руководитель группы компаний BFS.
«Наш ответ на санкции. От наиболее критичных ограничений до максимального импортозамещения» — так называлась вторая сессия BFS-форума, которую открыл руководитель группы компаний BFS Артем Жилонов, выступление которого можно отнести к ключевым моментам мероприятия. Он рассказал о конкретном кейсе реального импортозамещении, представив первый российский банкомат BFS.
Спикер сделал краткий исторический экскурс, рассмотрев ключевые вехи развития деятельности группы компаний BFS, которая успешно работает в России уже порядка 20 лет и является официальным партнером таких мировых производителей банкоматов и программного обеспечения, как NCR и GRG. С BFS работают крупнейшие российские банки, включая ВТБ, Почта Банк, Альфа-Банк, Тинькофф, Ак Барс Банк, Банк «Россия», ВБРР, Дальневосточный банк, МТС Банк, РНКБ и Росбанк.
Сегодня BFS является группой компаний, производящей отечественные банкоматы и софтверные решения для ATM.
Артем Жилонов напомнил аудитории, по каким критериям оборудование может считаться российским. Из ключевых: конструкторская документация должна быть разработана и принадлежать компании-производителю, производство должно быть организовано на территории России, и в устройстве необходимо использовать процессор российского производства. В отечественных устройствах самообслуживания BFS было решено использовать российский процессор «Эльбрус», который производит компания МЦСТ.
Глава BFS представил аудитории новые устройства самообслуживания российского производства — ресайклеры с мониторами 19 и 32 дюйма. Причем последняя модель была представлена в исполнении цифрового офиса. В цифровой офис ресайклер превращается благодаря дополнительному модулю-приставке, оснащенному всей необходимой периферией для полного цикла обслуживания клиентов — идентификации, ведения документооборота, выдачи карт и т. д. В целом в линейке отечественных банкоматов от BFS будет 7 устройств.
Артем Жилонов также рассказал, что в настоящее время на финальном этапе строительства производственная площадка BFS, она располагается в индустриальном парке «Руднево». Площадь производства составит 5,5 тыс. кв. м, планируется, что здесь будет производиться до 30 тыс. банкоматов в год. «Важно отметить, что мы планируем запустить производство российских банкоматов уже в первом квартале 2023 года», — подчеркнул руководитель группы компаний BFS.
Руководитель группы компаний BFS Артем Жилонов
Об импортозамещающих перспективах рассказал в своем выступлении и директор по приборостроению АО «Гознак» Кирилл Павлов. Он напомнил, что основной и наиболее известной деятельностью компании является производство банкнотной продукции — кстати, все российские банкноты, обращающиеся в стране, на 100% произведены именно «Гознаком», и никаких импортных составляющих в них не используется. Однако предприятие также давно и успешно работает в области приборостроения — так, в 2006 году на свет появилась первая отечественная счетно-сортировальная машина «Барс». «Именно тогда началось развитие нашей приборостроительной компетенции, но мы ориентировались не на коммерческие банки, а на Банк России, — отметил представитель Гознака. — И эволюция этих машин происходила в соответствии с требованиями регулятора».
Спикер рассказал о продуктовой линейке Гознака, которая включает в себя счетно-сортировальную машину среднего класса «Барс 5600М», машину большого класса BARS S5, оборудование специального контроля банкнот. Также он анонсировал начало разработки машины среднего класса BARS S6, которая может появиться на рынке уже в течение двух ближайших лет и может быть востребована в том числе коммерческими банками.
«Мы уже получили запрос на такую машину от Центрального банка, и в ближайшее время обязательно сформируется спрос со стороны коммерческих финансовых институтов», — указал Кирилл Павлов. Он пригласил представителей коммерческих банков в ближайшее время на проведение консультаций по поводу их запросов в части счетно-сортировальных машин.
Еще об одной отечественной разработке рассказал в своем выступлении управляющий директор — ИТ-лидер трайба «Управление сетью» Сбербанка Валерий Толкачев. Речь шла о Platform V, цифровой облачной платформе Сбера, которая стала фундаментом технологической независимости компании, успешно заместив решения многих иностранных поставщиков. «Эта платформа позволяет из готовых компонентов собирать огромное количество технологических решений», — подчеркнул спикер.
По словам Валерия Толкачева, еще четыре года назад Сбербанк полностью пересмотрел архитектуру своей масштабной банкоматной сети («железо», софт на «железе», интеграция с внешними системами и т. д.) и начал миграцию на Platform V. В результате были улучшены показатели отказоустойчивости, безопасности, масштабируемости и в пиковые периоды ни одна автоматизированная система в контуре управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка не дала сбой. «Мы получили рост нагрузки в 2,5 раза, но ни процессинг, ни управляющий софт никак на это не отреагировали и отработали штатно», — отметил он.
В конце сессии участники форума смогли задать спикерам свои вопросы. Большинство аудитории активно интересовалось подробностями о первом российском банкомате. Артем Жилонов, в частности, рассказал, что тестирование первых устройств будет производиться в четвертом квартале 2022 года. Также большим интересом пользовались разработки «Гознака» — ССМ «Барс».
Спикер рассказал о продуктовой линейке Гознака, которая включает в себя счетно-сортировальную машину среднего класса «Барс 5600М», машину большого класса BARS S5, оборудование специального контроля банкнот. Также он анонсировал начало разработки машины среднего класса BARS S6, которая может появиться на рынке уже в течение двух ближайших лет и может быть востребована в том числе коммерческими банками.
«Мы уже получили запрос на такую машину от Центрального банка, и в ближайшее время обязательно сформируется спрос со стороны коммерческих финансовых институтов», — указал Кирилл Павлов. Он пригласил представителей коммерческих банков в ближайшее время на проведение консультаций по поводу их запросов в части счетно-сортировальных машин.
Еще об одной отечественной разработке рассказал в своем выступлении управляющий директор — ИТ-лидер трайба «Управление сетью» Сбербанка Валерий Толкачев. Речь шла о Platform V, цифровой облачной платформе Сбера, которая стала фундаментом технологической независимости компании, успешно заместив решения многих иностранных поставщиков. «Эта платформа позволяет из готовых компонентов собирать огромное количество технологических решений», — подчеркнул спикер.
По словам Валерия Толкачева, еще четыре года назад Сбербанк полностью пересмотрел архитектуру своей масштабной банкоматной сети («железо», софт на «железе», интеграция с внешними системами и т. д.) и начал миграцию на Platform V. В результате были улучшены показатели отказоустойчивости, безопасности, масштабируемости и в пиковые периоды ни одна автоматизированная система в контуре управления сетью устройств самообслуживания Сбербанка не дала сбой. «Мы получили рост нагрузки в 2,5 раза, но ни процессинг, ни управляющий софт никак на это не отреагировали и отработали штатно», — отметил он.
В конце сессии участники форума смогли задать спикерам свои вопросы. Большинство аудитории активно интересовалось подробностями о первом российском банкомате. Артем Жилонов, в частности, рассказал, что тестирование первых устройств будет производиться в четвертом квартале 2022 года. Также большим интересом пользовались разработки «Гознака» — ССМ «Барс».
Постоянно улучшая клиентский опыт
Третья сессия форума была посвящена вопросам дистанционного банковского обслуживания в России, ее модерировал председатель Ассоциации участников рынка электронных денег (АЭД) Виктор Достов.
Константин Подвальный (Сбербанк) отметил, что в нынешних сложных условиях очень важно не только сохранить клиентский опыт, а еще и улучшить его. «Клиенты дарят нам вдохновение и интересные задачи, которые мы решаем, — отметил он. — Клиентские кейсы позволяют нам становиться более гибкими и быстрыми. В целом задача предвосхищать ожидания клиентов позволяет нам развивать наш бизнес и двигаться вперед», — подчеркнул спикер.
О масштабном проекте Альфа-Банка по созданию сети офисов Phygital и в целом об изменении сервисной модели рассказала руководитель департамента управления сетью кредитной организации Елена Тятенкова.
Цифровые технологии позволяют решать множество вопросов онлайн, при этом у людей сохраняется потребность в офлайн-пространствах, где они могут получить профессиональную консультацию лично. Именно поэтому Альфа-Банк разработал и запустил свои Phygital-офисы — сочетание цифрового и физического опыта. В таких офисах (Альфа-Банк трансформировал уже более половины своей сети по всей России) посетителей встречают светлые открытые пространства, при этом ставка сделана на минимализм, натуральность и функциональность. Когда клиент заходит в банк, его распознает технология FaceID, ему поступает цифровой талон с информацией о сотруднике, сотруднику же в это время приходит информация о клиенте и услугах, которыми он пользуется. Расположиться можно где угодно, менеджер подсядет к клиенту и продолжит обслуживание благодаря отказу от стационарных компьютеров в пользу ноутбуков, что создает атмосферу доверительного общения. В таких офисах также есть и переговорные, если клиенту необходимо решить более сложный и длительный вопрос. Благодаря единой системе сотрудники значительно экономят время на внесение в программу данных, а операции подтверждаются по SMS. В итоге подобные решения позволили банку больше внимания уделять клиенту и потребностям.
Темой выступления старшего вице-президента, руководителя блока розничного бизнеса ПСБ Мигеля Маркарянца стали «Новые каналы продаж и коммуникаций с клиентами».
По его мнению, сегодня расширение функциональности устройств самообслуживания является одной из ключевых задач в банковской сфере. Поэтому дальнейшая цифровизация банковских продуктов и услуг невозможна без полноценной интеграции доступных форматов и устройств самообслуживания в единый омниканальный контур.
В то же время, как оценивают специалисты ПСБ, запросы клиентов на физическое общение с сотрудниками банка возросли, тогда как наличие возможности общаться только в чате или по телефону не всегда позволяет до конца закрыть потребность человека в консультации.
Спикер рассказал о новом для ПСБ формате взаимодействия с клиентом — решении «Видеобанкир», которое «позволит нам „дотянуться“ до клиента в самых удаленных уголках России. Учитывая новые тренды по сокращению физических офисов в банковской сфере, по нашему мнению, актуальность такого формата взаимодействия с клиентом не вызывает сомнения. В каждом отдельном формате размещения „Видеобанкира“ есть своя специфика, которую мы тестируем. Это устройство, либо расположенное в зоне 24/7, которое даст клиенту возможность круглосуточно получать качественную консультацию, либо размещенное на закрытых предприятиях, в небольших городах, где оно является единственной возможностью получить консультацию и физически взаимодействовать с живым человеком».
Как подчеркнул Мигель Маркарянц, «при этом главное помнить — клиент определяет, что ему удобно, а что нет. Поэтому в погоне за модными решениями важно не забывать о самом клиенте. Человек вправе сам выбирать формат обслуживания — полностью дистанционное, дистанционное с возможностью физического контакта со специалистами банка, или же офлайн-консультация в отделении. Наша концепция, в которую мы верим — клиенту должны быть доступны все форматы обслуживания, интегрированные в один омниканальный контур. И в каждом конкретном случае клиент сам выбирает формат общения».
Технический директор группы компаний BFS Артем Круковец рассказал о возможностях комплексного видеорешения для дистанционного банковского обслуживания — BFS OmniVideo. Данное решение может помочь банкам расширить географию присутствия в удаленных регионах, сократить площадь уже действующих отделений и обеспечить максимально удобную сервисную модель для клиентов.
Важно отметить, что BFS OmniVideo поддерживает различные каналы коммуникации клиентов с банком, в том числе смартфоны, обладает актуальной гибкостью сценариев обслуживания, возможностью интеграции с различными системами и сервисами банка. Все консультации, конечно же, осуществляются в HD-формате. На данный момент группа компаний BFS совместно с ПСБ реализовала пилотный проект «Цифровой офис» на базе разработанного видеорешения.
Как подчеркнул Артем Круковец, BFS OmniVideo — не только эффективный инструмент для коммуникации, но и еще один канал продаж банковских продуктов.
Третья сессия форума была посвящена вопросам дистанционного банковского обслуживания в России, ее модерировал председатель Ассоциации участников рынка электронных денег (АЭД) Виктор Достов.
Константин Подвальный (Сбербанк) отметил, что в нынешних сложных условиях очень важно не только сохранить клиентский опыт, а еще и улучшить его. «Клиенты дарят нам вдохновение и интересные задачи, которые мы решаем, — отметил он. — Клиентские кейсы позволяют нам становиться более гибкими и быстрыми. В целом задача предвосхищать ожидания клиентов позволяет нам развивать наш бизнес и двигаться вперед», — подчеркнул спикер.
О масштабном проекте Альфа-Банка по созданию сети офисов Phygital и в целом об изменении сервисной модели рассказала руководитель департамента управления сетью кредитной организации Елена Тятенкова.
Цифровые технологии позволяют решать множество вопросов онлайн, при этом у людей сохраняется потребность в офлайн-пространствах, где они могут получить профессиональную консультацию лично. Именно поэтому Альфа-Банк разработал и запустил свои Phygital-офисы — сочетание цифрового и физического опыта. В таких офисах (Альфа-Банк трансформировал уже более половины своей сети по всей России) посетителей встречают светлые открытые пространства, при этом ставка сделана на минимализм, натуральность и функциональность. Когда клиент заходит в банк, его распознает технология FaceID, ему поступает цифровой талон с информацией о сотруднике, сотруднику же в это время приходит информация о клиенте и услугах, которыми он пользуется. Расположиться можно где угодно, менеджер подсядет к клиенту и продолжит обслуживание благодаря отказу от стационарных компьютеров в пользу ноутбуков, что создает атмосферу доверительного общения. В таких офисах также есть и переговорные, если клиенту необходимо решить более сложный и длительный вопрос. Благодаря единой системе сотрудники значительно экономят время на внесение в программу данных, а операции подтверждаются по SMS. В итоге подобные решения позволили банку больше внимания уделять клиенту и потребностям.
Темой выступления старшего вице-президента, руководителя блока розничного бизнеса ПСБ Мигеля Маркарянца стали «Новые каналы продаж и коммуникаций с клиентами».
По его мнению, сегодня расширение функциональности устройств самообслуживания является одной из ключевых задач в банковской сфере. Поэтому дальнейшая цифровизация банковских продуктов и услуг невозможна без полноценной интеграции доступных форматов и устройств самообслуживания в единый омниканальный контур.
В то же время, как оценивают специалисты ПСБ, запросы клиентов на физическое общение с сотрудниками банка возросли, тогда как наличие возможности общаться только в чате или по телефону не всегда позволяет до конца закрыть потребность человека в консультации.
Спикер рассказал о новом для ПСБ формате взаимодействия с клиентом — решении «Видеобанкир», которое «позволит нам „дотянуться“ до клиента в самых удаленных уголках России. Учитывая новые тренды по сокращению физических офисов в банковской сфере, по нашему мнению, актуальность такого формата взаимодействия с клиентом не вызывает сомнения. В каждом отдельном формате размещения „Видеобанкира“ есть своя специфика, которую мы тестируем. Это устройство, либо расположенное в зоне 24/7, которое даст клиенту возможность круглосуточно получать качественную консультацию, либо размещенное на закрытых предприятиях, в небольших городах, где оно является единственной возможностью получить консультацию и физически взаимодействовать с живым человеком».
Как подчеркнул Мигель Маркарянц, «при этом главное помнить — клиент определяет, что ему удобно, а что нет. Поэтому в погоне за модными решениями важно не забывать о самом клиенте. Человек вправе сам выбирать формат обслуживания — полностью дистанционное, дистанционное с возможностью физического контакта со специалистами банка, или же офлайн-консультация в отделении. Наша концепция, в которую мы верим — клиенту должны быть доступны все форматы обслуживания, интегрированные в один омниканальный контур. И в каждом конкретном случае клиент сам выбирает формат общения».
Технический директор группы компаний BFS Артем Круковец рассказал о возможностях комплексного видеорешения для дистанционного банковского обслуживания — BFS OmniVideo. Данное решение может помочь банкам расширить географию присутствия в удаленных регионах, сократить площадь уже действующих отделений и обеспечить максимально удобную сервисную модель для клиентов.
Важно отметить, что BFS OmniVideo поддерживает различные каналы коммуникации клиентов с банком, в том числе смартфоны, обладает актуальной гибкостью сценариев обслуживания, возможностью интеграции с различными системами и сервисами банка. Все консультации, конечно же, осуществляются в HD-формате. На данный момент группа компаний BFS совместно с ПСБ реализовала пилотный проект «Цифровой офис» на базе разработанного видеорешения.
Как подчеркнул Артем Круковец, BFS OmniVideo — не только эффективный инструмент для коммуникации, но и еще один канал продаж банковских продуктов.
Глава Ассоциации участников рынка электронных денег Виктор Достов выступил модератором третьей сессии форума
Платить по-русски
Второй день форума был посвящен обсуждению вопросов банковского бизнеса в санкционных реалиях и поиска путей развития и сохранения стабильности.
Руководитель по развитию эквайринга (Head of acquiring development) Ozon Михаил Сергеев рассказал о возможностях и путях развития e-commerce в новых условиях.
В начале своего выступления он поделился вводной информацией о показателях и направлениях деятельности компании Ozon.
Динамика основных операционных показателей Ozon за 1‑й квартал 2022 года (по сравнению с аналогичным периодом 2021 года):
Сегодня Ozon также предлагает удобные финансовые продукты как для предпринимателей — например, гибкий график платежей, так и для покупателей — Ozon.Счет и Ozon. Рассрочка, которые уже пользуются популярностью.
Ozon активно развивает международное направление и оценивает перспективы развития бизнеса в разных странах. Так, начали масштабировать бизнес в Беларуси и Казахстане в 2021 году. Эти направления активно растут: в 2021 году оборот нашей онлайн-платформы в Беларуси вырос в 17 раз год к году, а в Казахстане — в 14 раз.
По словам Михаила Сергеева, при выходе онлайн-ритейла в страны СНГ необходимо учитывать специфику платежного ландшафта этих стран — во многих из них активно развиты локальные платежные системы с долей объема более 50% (внутри страны). Одну из проблем, которую необходимо решить между РФ и странами СНГ (с наличием локальных платежных систем — далее ЛПС), это реализация приема карт ЛПС на российских сайтах и наоборот, прием карт платежной системы «Мир» на сайтах стран СНГ. К сожалению, на текущий момент такая интеграция реализована только в рамках операций с присутствием карты (POS-терминалы, банкоматы), а рынок e-commerce только начинает активно развиваться в странах СНГ.
Спикер также затронул тему формирования эквайринговых ставок, где большую роль играют межотраслевые программы платежных систем, но с уходом с российского рынка международных платежных систем (далее — МПС) появляется неопределенность, связанная с сопровождением таких программ (регистрация новых эквайреров и т. д.). Также на эквайринговые ставки повлияли изменения в части тарификации за клиринг и авторизацию по картам МПС, которые теперь тарифицируются в рублях.
Все эти аспекты, по мнению Михаила Сергеева, показывают важность поиска новых путей развития e-commerce в РФ и странах СНГ.
На форуме было также представлено интересное исследование о том, как живут без Google Pay и Apple Pay в Иране, Индии, Китае и по какому пути может пойти Россия.
Второй день форума был посвящен обсуждению вопросов банковского бизнеса в санкционных реалиях и поиска путей развития и сохранения стабильности.
Руководитель по развитию эквайринга (Head of acquiring development) Ozon Михаил Сергеев рассказал о возможностях и путях развития e-commerce в новых условиях.
В начале своего выступления он поделился вводной информацией о показателях и направлениях деятельности компании Ozon.
Динамика основных операционных показателей Ozon за 1‑й квартал 2022 года (по сравнению с аналогичным периодом 2021 года):
- оборот (GMV) Ozon вырос 2,4 раза, до 177,5 млрд рублей, благодаря активному росту заказов;
- валовая прибыль росла еще быстрее оборота — она прибавила 165% и достигла 30,7 млрд рублей;
- количество заказов выросло в 2,7 раза, до 93 млн, а частотность заказов — на 66%, до 9,8 заказа. Это говорит о росте лояльности и вовлеченности пользователей;
- выросло и количество активных покупателей — оно увеличилось на 79%, до 28,7 млн;
- активных продавцов на маркетплейсе стало в 3,5 раза больше — их число превысило 120 тыс.;
- ассортимент Ozon вырос в 5 раз и составил 100 млн товарных наименований.
Сегодня Ozon также предлагает удобные финансовые продукты как для предпринимателей — например, гибкий график платежей, так и для покупателей — Ozon.Счет и Ozon. Рассрочка, которые уже пользуются популярностью.
Ozon активно развивает международное направление и оценивает перспективы развития бизнеса в разных странах. Так, начали масштабировать бизнес в Беларуси и Казахстане в 2021 году. Эти направления активно растут: в 2021 году оборот нашей онлайн-платформы в Беларуси вырос в 17 раз год к году, а в Казахстане — в 14 раз.
По словам Михаила Сергеева, при выходе онлайн-ритейла в страны СНГ необходимо учитывать специфику платежного ландшафта этих стран — во многих из них активно развиты локальные платежные системы с долей объема более 50% (внутри страны). Одну из проблем, которую необходимо решить между РФ и странами СНГ (с наличием локальных платежных систем — далее ЛПС), это реализация приема карт ЛПС на российских сайтах и наоборот, прием карт платежной системы «Мир» на сайтах стран СНГ. К сожалению, на текущий момент такая интеграция реализована только в рамках операций с присутствием карты (POS-терминалы, банкоматы), а рынок e-commerce только начинает активно развиваться в странах СНГ.
Спикер также затронул тему формирования эквайринговых ставок, где большую роль играют межотраслевые программы платежных систем, но с уходом с российского рынка международных платежных систем (далее — МПС) появляется неопределенность, связанная с сопровождением таких программ (регистрация новых эквайреров и т. д.). Также на эквайринговые ставки повлияли изменения в части тарификации за клиринг и авторизацию по картам МПС, которые теперь тарифицируются в рублях.
Все эти аспекты, по мнению Михаила Сергеева, показывают важность поиска новых путей развития e-commerce в РФ и странах СНГ.
На форуме было также представлено интересное исследование о том, как живут без Google Pay и Apple Pay в Иране, Индии, Китае и по какому пути может пойти Россия.
Ключевые итоги BFS-форума
Первый BFS-форум, без сомнения, стал важным событием для рынка платежной индустрии. Эксперты рынка обсудили актуальные вопросы импортозамещения и поделились своими прогнозами на ближайшие 3–5 лет. По итогам мероприятия его участники пришли к следующим выводам:
В целом первый BFS-форум показал себя эффективной площадкой для межотраслевого взаимодействия участников рынка, в том числе в части реального импортозамещения. «Надеюсь, что в скором будущем благодаря форуму мы сможем услышать про реализацию новых отечественных проектов», — подчеркнул Алексей Войлуков (АБР).
Первый BFS-форум, без сомнения, стал важным событием для рынка платежной индустрии. Эксперты рынка обсудили актуальные вопросы импортозамещения и поделились своими прогнозами на ближайшие 3–5 лет. По итогам мероприятия его участники пришли к следующим выводам:
- Комплектующих и расходного хватит для беспроблемной работы устройств (банкоматов, терминалов, счетно-сортировальных машин и т. д.) как минимум до конца года;
- Идет активный поиск замены поставщиков в сегменте комплектующих и устройств с переориентации на азиатские рынки;
- Клиенты на горизонте трех лет не сильно заметят изменение условий их обслуживания, даже если все пойдет по самому негативно-сложному сценарию; запас прочности в наличном обращении за предыдущие десятилетия был подготовлен значительный;
- У нас есть не просто три года в запасе для подготовки и начала организации выпуска отечественных устройств, но и реально готовый и работающий бизнес уже сейчас; хороший пример — группа компаний BFS, организовавшая выпуск российского банкомата;
- Форумы могут выступать не просто площадкой для получения новых знаний и поиска контактов, но и для решения многих организационных и технических вопросов сразу во время дискуссий и сессий.
В целом первый BFS-форум показал себя эффективной площадкой для межотраслевого взаимодействия участников рынка, в том числе в части реального импортозамещения. «Надеюсь, что в скором будущем благодаря форуму мы сможем услышать про реализацию новых отечественных проектов», — подчеркнул Алексей Войлуков (АБР).
В первую очередь хочу поблагодарить всех участников нашего форума. Для BFS это было первое подобное мероприятие в роли организатора, и наша цель была — создать для коллег максимально комфортную атмосферу клуба экспертов в направлении НДО.
На мой взгляд, у нас получился отличный продуктивный диалог по многим горячим темам, актуальным вопросам организации работы в новых условиях и перспективам импортозамещения. Для нас было важно поделиться с коллегами опытом работы с китайскими партнерами из компании GRG Banking и нашими планами по созданию первого российского банкомата BFS.
Уверен, что наш форум стал новой живой площадкой для многих коллег и партнеров, и мы планируем в дальнейшем развивать такой формат делового общения.
На мой взгляд, у нас получился отличный продуктивный диалог по многим горячим темам, актуальным вопросам организации работы в новых условиях и перспективам импортозамещения. Для нас было важно поделиться с коллегами опытом работы с китайскими партнерами из компании GRG Banking и нашими планами по созданию первого российского банкомата BFS.
Уверен, что наш форум стал новой живой площадкой для многих коллег и партнеров, и мы планируем в дальнейшем развивать такой формат делового общения.
Артем Жилонов
Руководитель группы компаний BFS:
Контакты