ЛАН АТМсервис:«Будущее — за полным аутсорсингом банкоматной сети»
Пандемийный 2020 год наглядно показал неактуальность многих классических бизнес-процессов и задал спрос на принципиально новые модели сервисного обслуживания, в том числе в банкоматном бизнесе. О том, по каким причинам у банков резко возросла востребованность в полном аутсорсинге устройств самообслуживания и насколько устойчив этот тренд, мы беседуем с Дмитрием Воронковым, руководителем отдела продаж сервиса компании «ЛАН АТМсервис» (группа ЛАНИТ).
ПЛАС: коронавирус стал причиной трансформации многих классических бизнес--моделей. какие корректировки в работу банкоматного бизнеса внесла пандеми€?
Д. Воронков: Минувшие годы наглядно показали, что текущая модель сервисного сопровождения, которая принята сегодня большинством банков, уже устарела. Неактуальным стало содержать широкий штат, как сервисных инженеров, так и инженеров первой линии поддержки, которые выезжают на различные мелкие поломки. В период пандемии и связанных с ней ограничений как в Москве, так и в регионах было достаточно тяжело организовать эти привычные процессы. Особенно если учесть, что у многих банков сеть устройств самообслуживания не слишком большая, если не брать во внимание кредитные организации, входящие в топ‑10. Как следствие, рынок столкнулся с ситуацией, когда отсутствие даже одного сотрудника профильного подразделения банка могло остановить достаточно много бизнес-процессов.
На этом фоне большинство банков начали сокращать свои внутренние структуры технической поддержки устройств самообслуживания, связанные с физическим выездом, оставляя только внешнюю инкассацию и привлекая аутсорсинговую компанию, которая предоставляет полный спектр услуг — от установки банкомата до его сопровождения и технического мониторинга.
В настоящий момент мы сопровождаем более пяти крупных российских банков в режиме полного аутсорсинга.
Показательно, что многие другие банки, видя, что данный тренд отчетливо прослеживается, также начинают готовить свои сети к полному аутсорсингу. И в этом мы видим дальнейшее развитие рынка. В частности, мы ожидаем рост спроса на FLM-обслуживание, SLM-обслуживание и предпродажную подготовку. Мы прогнозируем, что аутсорсер будет предоставлять готовую точку самообслуживания «под ключ». В будущем банку останется только выбрать локацию, где он хочет расположить свою точку обслуживания. Далее аутсорсер готовит банковское отделение «под ключ»: работает над арендой, над подготовкой всего периферийного оборудования, над установкой банкоматов и платежных терминалов. А затем его полностью сопровождает.
Именно в этом направлении мы видим ключевые перспективы дальнейшего развития «ЛАН АТМсервис» как сервисной структуры в составе группы компаний ЛАНИТ. В ЛАНИТ достаточно много смежных подразделений, которые могут обеспечить решение задач «под ключ», и мы будем принимать активное участие в развитии данного сегмента.
Д. Воронков: Минувшие годы наглядно показали, что текущая модель сервисного сопровождения, которая принята сегодня большинством банков, уже устарела. Неактуальным стало содержать широкий штат, как сервисных инженеров, так и инженеров первой линии поддержки, которые выезжают на различные мелкие поломки. В период пандемии и связанных с ней ограничений как в Москве, так и в регионах было достаточно тяжело организовать эти привычные процессы. Особенно если учесть, что у многих банков сеть устройств самообслуживания не слишком большая, если не брать во внимание кредитные организации, входящие в топ‑10. Как следствие, рынок столкнулся с ситуацией, когда отсутствие даже одного сотрудника профильного подразделения банка могло остановить достаточно много бизнес-процессов.
На этом фоне большинство банков начали сокращать свои внутренние структуры технической поддержки устройств самообслуживания, связанные с физическим выездом, оставляя только внешнюю инкассацию и привлекая аутсорсинговую компанию, которая предоставляет полный спектр услуг — от установки банкомата до его сопровождения и технического мониторинга.
В настоящий момент мы сопровождаем более пяти крупных российских банков в режиме полного аутсорсинга.
Показательно, что многие другие банки, видя, что данный тренд отчетливо прослеживается, также начинают готовить свои сети к полному аутсорсингу. И в этом мы видим дальнейшее развитие рынка. В частности, мы ожидаем рост спроса на FLM-обслуживание, SLM-обслуживание и предпродажную подготовку. Мы прогнозируем, что аутсорсер будет предоставлять готовую точку самообслуживания «под ключ». В будущем банку останется только выбрать локацию, где он хочет расположить свою точку обслуживания. Далее аутсорсер готовит банковское отделение «под ключ»: работает над арендой, над подготовкой всего периферийного оборудования, над установкой банкоматов и платежных терминалов. А затем его полностью сопровождает.
Именно в этом направлении мы видим ключевые перспективы дальнейшего развития «ЛАН АТМсервис» как сервисной структуры в составе группы компаний ЛАНИТ. В ЛАНИТ достаточно много смежных подразделений, которые могут обеспечить решение задач «под ключ», и мы будем принимать активное участие в развитии данного сегмента.
ПЛАС: Что такое в вашем понимании полный аутсорсинг банкоматной сети, и почему он выгоден банкам?
Д. Воронков: Сейчас на рынке практикуются две модели аутсорсинга банкоматной сети. Базовая модель — это когда у банка есть несколько собственных внутренних служб, включая службу по текущему обслуживанию устройств. Как правило, это FLM-служба, сотрудники которой приезжают на перезагрузку устройств, на замену бумаги и т. д. Отдельно функционируют службы по ремонту оборудования, инкассации и техническому мониторингу. Персонал последней службы составляют те же сотрудники банка, которые следят за техническим состоянием оборудования, и в случае возникновения проблем в работе банкомата адресуют заявку в одну из этих четырех служб. Получается, что мы как глобальная аутсорсинговая компания должны быть готовы забрать три из четырех перечисленных функций. А иногда — даже четыре из пяти: подготовку, установку коммуникационного оборудования, первую линию поддержки, ремонт оборудования и функцию технического мониторинга, оставляя банку только задачу заключения отдельного контракта со службой инкассации.
Собственно, это и есть второй подход — с полным аутсорсингом услуг. Как я уже отмечал, в настоящий момент мы проводим пилотный проект с еще одним крупным банком, а до конца текущего года планируем полностью забрать его сеть на обслуживание, обеспечив банку полный комплекс услуг по обслуживанию банкоматов. Мы уже полностью заменили банковскую службу инженеров, взяли на себя функцию сопровождения банкомата до места установки. Также мы берем на себя функцию по инспектированию места установки банкомата на предмет соответствия техническим требованиям банка.
После доставки оборудования на точку наши сотрудники обеспечивают его инсталляцию и подключение к АБС банка. Мы берем на себя функцию полного контроля за работой банкомата, его перезагрузкой, заменой бумаги, замены SIM-карт на сетевом оборудовании, обеспечиваем ремонт оборудования с полной заменой всех блоков, которые выходят из строя. Но и это еще не все!
Наши специалисты при необходимости осуществляют ремонт кассет. В случае выхода кассет из строя банк передает их нам. Мы ремонтируем их в собственном ремонтном центре и возвращаем в банк. Такой подход обеспечивает банку экономию средств на покупку новых кассет, так как они достаточно дорогие. Особенно это актуально для оборудования с функцией ресайклинга.
Д. Воронков: Сейчас на рынке практикуются две модели аутсорсинга банкоматной сети. Базовая модель — это когда у банка есть несколько собственных внутренних служб, включая службу по текущему обслуживанию устройств. Как правило, это FLM-служба, сотрудники которой приезжают на перезагрузку устройств, на замену бумаги и т. д. Отдельно функционируют службы по ремонту оборудования, инкассации и техническому мониторингу. Персонал последней службы составляют те же сотрудники банка, которые следят за техническим состоянием оборудования, и в случае возникновения проблем в работе банкомата адресуют заявку в одну из этих четырех служб. Получается, что мы как глобальная аутсорсинговая компания должны быть готовы забрать три из четырех перечисленных функций. А иногда — даже четыре из пяти: подготовку, установку коммуникационного оборудования, первую линию поддержки, ремонт оборудования и функцию технического мониторинга, оставляя банку только задачу заключения отдельного контракта со службой инкассации.
Собственно, это и есть второй подход — с полным аутсорсингом услуг. Как я уже отмечал, в настоящий момент мы проводим пилотный проект с еще одним крупным банком, а до конца текущего года планируем полностью забрать его сеть на обслуживание, обеспечив банку полный комплекс услуг по обслуживанию банкоматов. Мы уже полностью заменили банковскую службу инженеров, взяли на себя функцию сопровождения банкомата до места установки. Также мы берем на себя функцию по инспектированию места установки банкомата на предмет соответствия техническим требованиям банка.
После доставки оборудования на точку наши сотрудники обеспечивают его инсталляцию и подключение к АБС банка. Мы берем на себя функцию полного контроля за работой банкомата, его перезагрузкой, заменой бумаги, замены SIM-карт на сетевом оборудовании, обеспечиваем ремонт оборудования с полной заменой всех блоков, которые выходят из строя. Но и это еще не все!
Наши специалисты при необходимости осуществляют ремонт кассет. В случае выхода кассет из строя банк передает их нам. Мы ремонтируем их в собственном ремонтном центре и возвращаем в банк. Такой подход обеспечивает банку экономию средств на покупку новых кассет, так как они достаточно дорогие. Особенно это актуально для оборудования с функцией ресайклинга.
В настоящий момент мы сопровождаем более 5 крупных российских банков в режиме полного аутсорсинга
ПЛАС: Расскажите об уже реализованном вами проекте, в рамках которого вы предоставили заказчику аутсорсинг отдельных услуг по обслуживанию банкоматов.
Д. Воронков: Мы реализовали успешный проект с банком, входящим в топ‑10. Сегодня мы сопровождаем порядка 5 тыс. его устройств от разных производителей. Сеть банка достаточно разветвленная: от Калининграда до Владивостока. В этом проекте мы берем на себя следующие функции: предпродажная подготовка оборудования у себя на складе, его транспортировка на место установки, сопровождение транспортной компании, установка, а также инсталляция на точке самообслуживания, выбранной для этого оборудования. Мы выполняем первичную диагностику оборудования, замену расходных материалов, а также ремонт устройств вне зависимости от их производителя.
Помимо этого мы осуществляем полный мониторинг технического состояния банкоматов в режиме 24×7 на территории собственного call-центра в Омске. В случае поломки устройства мы дистанционно анализируем и выявляем ошибку, возникшую на устройстве, и направляем заявку в соответствующую внутреннюю службу компании. Если в банкомате закончились наличные, заявка поступает в службу инкассации. И далее мы обеспечиваем сопровождение этой заявки от службы к службе вплоть до возвращения оборудования в рабочее состояние. В результате банк полностью отказался от владения собственной службой инженеров и технического мониторинга.
Д. Воронков: Мы реализовали успешный проект с банком, входящим в топ‑10. Сегодня мы сопровождаем порядка 5 тыс. его устройств от разных производителей. Сеть банка достаточно разветвленная: от Калининграда до Владивостока. В этом проекте мы берем на себя следующие функции: предпродажная подготовка оборудования у себя на складе, его транспортировка на место установки, сопровождение транспортной компании, установка, а также инсталляция на точке самообслуживания, выбранной для этого оборудования. Мы выполняем первичную диагностику оборудования, замену расходных материалов, а также ремонт устройств вне зависимости от их производителя.
Помимо этого мы осуществляем полный мониторинг технического состояния банкоматов в режиме 24×7 на территории собственного call-центра в Омске. В случае поломки устройства мы дистанционно анализируем и выявляем ошибку, возникшую на устройстве, и направляем заявку в соответствующую внутреннюю службу компании. Если в банкомате закончились наличные, заявка поступает в службу инкассации. И далее мы обеспечиваем сопровождение этой заявки от службы к службе вплоть до возвращения оборудования в рабочее состояние. В результате банк полностью отказался от владения собственной службой инженеров и технического мониторинга.
ПЛАС: Переход на аутсорсинг банкоматных устройств — это российский тренд или общемировой?
Д. Воронков: Я считаю, что российский банковский сектор, включая сегмент самообслуживания, уже значительно обогнал Европу. Например, до сих пор далеко не во всей Европе можно встретить бесконтактные платежи. С другой стороны, в США достаточно развита система полного аутсорсинга банкоматных сетей, зачастую даже сами устройства принадлежат не банку, который арендует их, а компании-аутсорсеру, которая осуществляет полную подготовку банкоматной сети в соответствии с требованиями заказчика.
В России такие проекты пока еще не практикуются, в том числе по ряду юридических причин. Но я уверен, что именно к этому все постепенно придет. И не только в разрезе банкоматного бизнеса, но и в плане полной подготовки точки предоставления банковских услуг. И как раз наш сегмент рынка достаточно жестко классифицирован.
У «ЛАН ATMсервис» есть все ресурсы и возможности, чтобы предлагать своим клиентам именно полный сервис «под ключ». В зависимости от требований, которые банк предъявляет к новой точке обслуживания, мы можем сформировать структурированное коммерческое предложение.
Д. Воронков: Я считаю, что российский банковский сектор, включая сегмент самообслуживания, уже значительно обогнал Европу. Например, до сих пор далеко не во всей Европе можно встретить бесконтактные платежи. С другой стороны, в США достаточно развита система полного аутсорсинга банкоматных сетей, зачастую даже сами устройства принадлежат не банку, который арендует их, а компании-аутсорсеру, которая осуществляет полную подготовку банкоматной сети в соответствии с требованиями заказчика.
В России такие проекты пока еще не практикуются, в том числе по ряду юридических причин. Но я уверен, что именно к этому все постепенно придет. И не только в разрезе банкоматного бизнеса, но и в плане полной подготовки точки предоставления банковских услуг. И как раз наш сегмент рынка достаточно жестко классифицирован.
У «ЛАН ATMсервис» есть все ресурсы и возможности, чтобы предлагать своим клиентам именно полный сервис «под ключ». В зависимости от требований, которые банк предъявляет к новой точке обслуживания, мы можем сформировать структурированное коммерческое предложение.
У «ЛАН ATMсервис» есть все ресурсы и возможности, чтобы предлагать своим клиентам именно полный сервис «под ключ».
ПЛАС: Как организована работа вашего сервисного центра? Ваши клиенты работают в 11 часовых поясах, как в этих условиях удается оперативно решать возникающие вопросы?
Д. Воронков: В прошлом году нами был взят курс на синергию и развитие лучших практик нашего рынка.
И одним из таких успешных решений стала организация единого call-центр в Омске. Этот проект находился на начальном этапе. На момент слияния было организовано всего семь рабочих мест, однако сама идея наличия единого консультационного центра где-то в центре России, в достаточно комфортном для всех часовом поясе, нам очень понравилась. До этого наши координаторы базировались в Москве, а также были разбросаны по всем регионам. И в результате мы приняли решение централизации в Омске. Сейчас на этой площадке работают уже более 40 наших сотрудников, обеспечивая прием и обработку заявок в режиме 24×7. Сегодня единый call-центр ежедневно регистрирует, принимает и сопровождает более тысячи заявок. Служба сопровождения инженеров также теперь находится в Омске, при этом на сегодняшний момент каждое наше региональное подразделение и инженер имеют своего куратора, который сопровождает, администрирует и контролирует каждую поступающую заявку.
Еще одна функция, которую мы перевели в Омск, — это технический мониторинг.
На данный момент мы реализуем перевод в Омск первой линии технической поддержки. Сейчас она развернута в Москве и работает с 7 утра до 10 вечера по московскому времени, а в Омске будет реализована в режиме 24×7. Штат составит 15 специалистов технической поддержки, порядка 10 или 12 координаторов, которые принимают заявки, а также около 30 специалистов, которые будут сопровождать инженерный состав. Всего будет задействовано более 50 сотрудников — на текущий момент такого масштабного call-центра нет ни у одной сервисной организации в России. Мы в этом плане — настоящие лидеры рынка!
Д. Воронков: В прошлом году нами был взят курс на синергию и развитие лучших практик нашего рынка.
И одним из таких успешных решений стала организация единого call-центр в Омске. Этот проект находился на начальном этапе. На момент слияния было организовано всего семь рабочих мест, однако сама идея наличия единого консультационного центра где-то в центре России, в достаточно комфортном для всех часовом поясе, нам очень понравилась. До этого наши координаторы базировались в Москве, а также были разбросаны по всем регионам. И в результате мы приняли решение централизации в Омске. Сейчас на этой площадке работают уже более 40 наших сотрудников, обеспечивая прием и обработку заявок в режиме 24×7. Сегодня единый call-центр ежедневно регистрирует, принимает и сопровождает более тысячи заявок. Служба сопровождения инженеров также теперь находится в Омске, при этом на сегодняшний момент каждое наше региональное подразделение и инженер имеют своего куратора, который сопровождает, администрирует и контролирует каждую поступающую заявку.
Еще одна функция, которую мы перевели в Омск, — это технический мониторинг.
На данный момент мы реализуем перевод в Омск первой линии технической поддержки. Сейчас она развернута в Москве и работает с 7 утра до 10 вечера по московскому времени, а в Омске будет реализована в режиме 24×7. Штат составит 15 специалистов технической поддержки, порядка 10 или 12 координаторов, которые принимают заявки, а также около 30 специалистов, которые будут сопровождать инженерный состав. Всего будет задействовано более 50 сотрудников — на текущий момент такого масштабного call-центра нет ни у одной сервисной организации в России. Мы в этом плане — настоящие лидеры рынка!
ПЛАС: Насколько результативно ваша компания завершила 2020 год, в котором действовало так много ограничительных норм?
Д. Воронков: Прошлый год, когда каждый регион выпускал свои нормативные акты по ограничению передвижения, мы прошли очень хорошо, обеспечив всем нашим заказчикам качественный уровень сервиса. Наши клиенты не потеряли в качестве и своевременности предоставленных услуг. По окончании режима ограничений все наши клиенты высоко оценили наш профессионализм, с которым мы прошли этот сложный период
Д. Воронков: Прошлый год, когда каждый регион выпускал свои нормативные акты по ограничению передвижения, мы прошли очень хорошо, обеспечив всем нашим заказчикам качественный уровень сервиса. Наши клиенты не потеряли в качестве и своевременности предоставленных услуг. По окончании режима ограничений все наши клиенты высоко оценили наш профессионализм, с которым мы прошли этот сложный период
ПЛАС: Какие тенденции, как вы считаете, будут в ближайшее время доминировать среди банков в отношении выбора модели аутсорсинга банкоматной сети?
Д. Воронков: Текущий и последующий годы будут показательными — все банки от топ‑10 до топ‑30 в России, я думаю, перейдут к модели полного аутсорсинга своей банкоматной сети.
Д. Воронков: Текущий и последующий годы будут показательными — все банки от топ‑10 до топ‑30 в России, я думаю, перейдут к модели полного аутсорсинга своей банкоматной сети.
ПЛАС: Какие планы и задачи вы перед собой ставите на ближайшее время?
Д. Воронков: Сейчас у нас на сервисном обслуживании находится порядка 66 тыс. устройств самообслуживания, включая терминалы автоинкассации и киоски. На полном аутсорсинге у нас, после завершения пилотных проектов, будет около 10 тыс. устройств, или чуть более 10% от нашего текущего парка. Мы видим перспективу развития этого направления весьма оптимистично — где-то в районе 20‑30 тыс. устройств за 2022 год.
Д. Воронков: Сейчас у нас на сервисном обслуживании находится порядка 66 тыс. устройств самообслуживания, включая терминалы автоинкассации и киоски. На полном аутсорсинге у нас, после завершения пилотных проектов, будет около 10 тыс. устройств, или чуть более 10% от нашего текущего парка. Мы видим перспективу развития этого направления весьма оптимистично — где-то в районе 20‑30 тыс. устройств за 2022 год.
Контакты