SmartKey AI
Банк в любых социальных сетях и мессенджерах
SmartKey AI — инновационный инструмент ДБО для розничных банков, сокращающий дистанцию между банками и клиентами. В ходе беседы с Ильгизом Муртазиным, коммерческим директором компании Keyssenger, мы обсуждаем новые возможности, открывающиеся для клиентов банка благодаря умной клавиатуре SmartKey AI, с которой банковские операции осуществляются из любой
социальной сети или мессенджера в 5‑6 кликов, а сервисы банка становятся более востребованными и персонифицированными.
социальной сети или мессенджера в 5‑6 кликов, а сервисы банка становятся более востребованными и персонифицированными.
ПЛАС: Начнем наверное, с наиболее часто задаваемого вопроса — зачем вообще сегодня банку новые инструменты ДБО, если у него уже есть мобильный и/или интернет-банк?
И. Муртазин: Когда-то интернет-банк и мобильный банк были инновационными решениями и стали настоящим прорывом — необходимость посещения клиентами отделений банка в большинстве случаев отпала. Но современные реалии таковы, что и этого сейчас уже недостаточно. Сегодня клиенты хотят, чтобы банк приходил к ним туда, куда им удобно, и именно тогда, когда им это требуется. Прежде всего это социальные сети и мессенджеры, где более 70 млн пользователей в России проводят в среднем по 3‑4 часа ежедневно, а миллениалы и зумеры — еще больше. Там они общаются, строят планы, совершают покупки и поэтому именно там нуждаются в удобных финансовых сервисах более всего. Сейчас финансовые приложения социальных сетей и аккаунты в технологических платформах (Facebook, Google, Amazon, ВКонтакте и др.) все более успешно заменяют банковские структуры, предоставляя быстрый и бесшовный опыт пользования финансовыми услугами. По различным оценкам, около 75% активных пользователей сетей предпочтут именно эти небанковские финансовые сервисы.
Еще в 1997 году Билл Гейтс заявил: «Миру нужны банковские услуги, но не сами банки», и оказался прав. Надежность и бренд банка больше не являются определяющими, на первое место выходят быстрота и удобство. Здесь традиционные банки проигрывают конкуренцию, т. к. мобильный банк или интернет-банк оторваны от пользовательской среды и не дают такого же бесшовного опыта. Об этом несколько лет назад говорил и Герман Греф: «Корпорация Google намерена развивать собственную систему мобильных платежей и электронных кошельков. Сбербанку придется конкурировать с Google или покинуть рынок».
И. Муртазин: Когда-то интернет-банк и мобильный банк были инновационными решениями и стали настоящим прорывом — необходимость посещения клиентами отделений банка в большинстве случаев отпала. Но современные реалии таковы, что и этого сейчас уже недостаточно. Сегодня клиенты хотят, чтобы банк приходил к ним туда, куда им удобно, и именно тогда, когда им это требуется. Прежде всего это социальные сети и мессенджеры, где более 70 млн пользователей в России проводят в среднем по 3‑4 часа ежедневно, а миллениалы и зумеры — еще больше. Там они общаются, строят планы, совершают покупки и поэтому именно там нуждаются в удобных финансовых сервисах более всего. Сейчас финансовые приложения социальных сетей и аккаунты в технологических платформах (Facebook, Google, Amazon, ВКонтакте и др.) все более успешно заменяют банковские структуры, предоставляя быстрый и бесшовный опыт пользования финансовыми услугами. По различным оценкам, около 75% активных пользователей сетей предпочтут именно эти небанковские финансовые сервисы.
Еще в 1997 году Билл Гейтс заявил: «Миру нужны банковские услуги, но не сами банки», и оказался прав. Надежность и бренд банка больше не являются определяющими, на первое место выходят быстрота и удобство. Здесь традиционные банки проигрывают конкуренцию, т. к. мобильный банк или интернет-банк оторваны от пользовательской среды и не дают такого же бесшовного опыта. Об этом несколько лет назад говорил и Герман Греф: «Корпорация Google намерена развивать собственную систему мобильных платежей и электронных кошельков. Сбербанку придется конкурировать с Google или покинуть рынок».
ПЛАС: Иными словами, речь идет не только о банковском инструменте для социальных сетей и мессенджеров, но и о принципиально новом канале для персонифицированных предложений и увеличения продаж?
И. Муртазин: Мы нашли элегантное решение для комплекса задач банка. Смартфон давно стал неотъемлемой частью жизни любого клиента и основным средством его коммуникаций, в том числе в социальных сетях и мессенджерах, платежным инструментом и источником информации. SmartKey AI — это клавиатура смартфона для клиентов банка с «волшебной кнопкой» мгновенного доступа к любым банковским операциям, как в мобильном банке. С ее помощью клиенты получают возможность осуществлять P2P-переводы, платежи за телефон и ЖКХ, оплачивать товары с помощью QR-кода, не открывая отдельные финансовые приложения банка, прямо с клавиатуры смартфона в любом мессенджере или социальной сети. Любые ежедневные банковские операции совершаются в 5‑6 кликов — просто и удобно!
Кроме того, благодаря загруженной в приложение базе ключевых слов можно понять намерение клиентов и мгновенно предоставить релевантное предложение от банка и его партнеров. Подача такой информации будет осуществляться в ненавязчивой игровой форме и что самое главное — в режиме реального времени и четко привязанной к потребности клиента. Больше 900 категорий, связанных с различными областями жизни клиентов (финансы, рестораны, шопинг и т. д.), позволяют быстро определить на смартфоне интересующий клиента вопрос и так же быстро предложить ему те или иные услуги. Это инструмент реализации банковских lifestyle-сервисов и стратегии Contextual banking, открывающий в том числе простор для построения эффективной экосистемы банка.
И. Муртазин: Мы нашли элегантное решение для комплекса задач банка. Смартфон давно стал неотъемлемой частью жизни любого клиента и основным средством его коммуникаций, в том числе в социальных сетях и мессенджерах, платежным инструментом и источником информации. SmartKey AI — это клавиатура смартфона для клиентов банка с «волшебной кнопкой» мгновенного доступа к любым банковским операциям, как в мобильном банке. С ее помощью клиенты получают возможность осуществлять P2P-переводы, платежи за телефон и ЖКХ, оплачивать товары с помощью QR-кода, не открывая отдельные финансовые приложения банка, прямо с клавиатуры смартфона в любом мессенджере или социальной сети. Любые ежедневные банковские операции совершаются в 5‑6 кликов — просто и удобно!
Кроме того, благодаря загруженной в приложение базе ключевых слов можно понять намерение клиентов и мгновенно предоставить релевантное предложение от банка и его партнеров. Подача такой информации будет осуществляться в ненавязчивой игровой форме и что самое главное — в режиме реального времени и четко привязанной к потребности клиента. Больше 900 категорий, связанных с различными областями жизни клиентов (финансы, рестораны, шопинг и т. д.), позволяют быстро определить на смартфоне интересующий клиента вопрос и так же быстро предложить ему те или иные услуги. Это инструмент реализации банковских lifestyle-сервисов и стратегии Contextual banking, открывающий в том числе простор для построения эффективной экосистемы банка.
ПЛАС: Как решаются вопросы безопасности и защиты персональных данных клиентов?
И. Муртазин: Начнем с того, что скачать клавиатуру SmartKey AI для смартфона клиенты могут безопасно из интернет-банка или с сайта банка.
Регистрация и доступ к банковским операциям происходят с соблюдением всех принятых в банке политик безопасности (настройка SDK, API интеграция с банком) и методов аутентификации клиента (ПИН-код, отпечаток пальца). Все финансовые транзакции идут по тем же каналам и с тем же уровнем шифрования, как в мобильном банке.
Соглашаясь на установку клавиатуры SmartKey AI, клиент подтверждает, что идентифицированные на телефоне ключевые слова будут отправляться на сервер для получения специальных предложений банка о кешбэке, скидках и промоакциях и т. п.
Анализ клиентских намерений осуществляется исключительно на смартфоне и только по ключевым словам, заложенным в базе самой клавиатуры. Никакая переписка и личные данные, включая пароли, коды, нигде не записываются и никуда не отправляются — только идентифицированное намерение, например: «оформить страховку», «аренда квартиры», «автокредит», «доставка пиццы», «заказать столик» и т. п.
Со SmartKey AI у банка появляется уникальная возможность порекомендовать клиенту что-то полезное в то время, когда тот обсуждает что-то с близкими или друзьями, — банк действует в интересах клиента, и клиент доверяет банку. В поисковых машинах и в социальных сетях клиент также оставляет свой цифровой след, так почему бы не дать ему лучшее предложение «от своего банка» по идентифицированному намерению?
И. Муртазин: Начнем с того, что скачать клавиатуру SmartKey AI для смартфона клиенты могут безопасно из интернет-банка или с сайта банка.
Регистрация и доступ к банковским операциям происходят с соблюдением всех принятых в банке политик безопасности (настройка SDK, API интеграция с банком) и методов аутентификации клиента (ПИН-код, отпечаток пальца). Все финансовые транзакции идут по тем же каналам и с тем же уровнем шифрования, как в мобильном банке.
Соглашаясь на установку клавиатуры SmartKey AI, клиент подтверждает, что идентифицированные на телефоне ключевые слова будут отправляться на сервер для получения специальных предложений банка о кешбэке, скидках и промоакциях и т. п.
Анализ клиентских намерений осуществляется исключительно на смартфоне и только по ключевым словам, заложенным в базе самой клавиатуры. Никакая переписка и личные данные, включая пароли, коды, нигде не записываются и никуда не отправляются — только идентифицированное намерение, например: «оформить страховку», «аренда квартиры», «автокредит», «доставка пиццы», «заказать столик» и т. п.
Со SmartKey AI у банка появляется уникальная возможность порекомендовать клиенту что-то полезное в то время, когда тот обсуждает что-то с близкими или друзьями, — банк действует в интересах клиента, и клиент доверяет банку. В поисковых машинах и в социальных сетях клиент также оставляет свой цифровой след, так почему бы не дать ему лучшее предложение «от своего банка» по идентифицированному намерению?
ПЛАС: Почему вы считаете, что такое решение будет востребовано рынком и клиентами?
И. Муртазин: Рынок показывает взрывной рост мобильных приложений в мире, в т. ч. финтех-решений. Практически все технологические новшества призваны упростить интерфейсы и увеличить привлекательность банковских услуг. Увеличивается количество совместных решений банков с финтех-стартапами, как, например, «кредит одним кликом» в Canadian Imperial Bank of Commerce или Scotiabank, углубленная аналитика (группа BBVA) или расширение продуктового предложения (Citigroup, банк Santander). Причем разные рынки по-разному готовы к внедрению инноваций. Наше решение, например, в настоящее время проходит пилотирование в Axis банке и банке HDFC в Индии, где интерес к финтех-проектам почти в два раза выше, чем в среднем по миру. В России проектов пока нет.
Тем не менее востребованность нашего решения на отечественном рынке подтверждается фактом, что один из крупнейших банков России не так давно реализовал проект сторонней клавиатуры для клиентов с «банковской кнопкой» от нашего израильского конкурента. Но SmartKey AI уникален именно своим комплексным подходом и более богатым функционалом, чем у конкурента, что позволяет нам рассчитывать на более значительные и качественные результаты от использования нашего отечественного приложения для банков России. Кстати, сейчас мы проходим регистрацию в АРПП.
И. Муртазин: Рынок показывает взрывной рост мобильных приложений в мире, в т. ч. финтех-решений. Практически все технологические новшества призваны упростить интерфейсы и увеличить привлекательность банковских услуг. Увеличивается количество совместных решений банков с финтех-стартапами, как, например, «кредит одним кликом» в Canadian Imperial Bank of Commerce или Scotiabank, углубленная аналитика (группа BBVA) или расширение продуктового предложения (Citigroup, банк Santander). Причем разные рынки по-разному готовы к внедрению инноваций. Наше решение, например, в настоящее время проходит пилотирование в Axis банке и банке HDFC в Индии, где интерес к финтех-проектам почти в два раза выше, чем в среднем по миру. В России проектов пока нет.
Тем не менее востребованность нашего решения на отечественном рынке подтверждается фактом, что один из крупнейших банков России не так давно реализовал проект сторонней клавиатуры для клиентов с «банковской кнопкой» от нашего израильского конкурента. Но SmartKey AI уникален именно своим комплексным подходом и более богатым функционалом, чем у конкурента, что позволяет нам рассчитывать на более значительные и качественные результаты от использования нашего отечественного приложения для банков России. Кстати, сейчас мы проходим регистрацию в АРПП.
Что касается клиентов, то они увидят знакомый дизайн и функционал банка, так как SmartKey AI — это гибко настраиваемое white label решение, и оценят прежде всего удобство, которое предоставляет клавиатура для совершения банковских операций, и практичность рекомендаций банка.
Предложения банка станут соответствовать реальным потребностям, а не рассылаемой по почте рекламой стандартных продуктов. Клиенты смогут выбирать — открыть предложение или проигнорировать, но даже факт игнорирования того или иного предложения позволит банку узнать клиента лучше. А интересные предложения банка и его партнеров клиент может скопировать себе в буфер.
Как технологическая компания, работающая с мобильными приложениями, мы постарались сделать клавиатуру максимально интересной всем пользователям, учли тренды в области разработки сторонних пользовательских клавиатур. Миллионы скачиваний в Playmarket и Appstore клавиатур для смартфонов только с развлекательными возможностями (креативным оформлением тем, расширенным банком стикеров и эмодзи) подтверждают пользовательский интерес к замене стандартной клавиатуры Gboard. У нас есть развлекательные возможности, например, создание собственных стикеров и эмодзи, что особенно привлекательно для поколения зумеров, и многое другое.
В дополнение к представленным функциям в клавиатуре SmartKey AI есть возможность размещения mini app прямо на панели инструментов. Это может быть бизнес-контент (котировки акций, фитнес-приложение, новостной агрегатор и т. д.).
В нашем представлении клавиатура — это такое же приложение смартфона, которое можно превратить в полезный и удобный инструмент как для банка, так и для клиентов. Просто мы умеем это делать и делаем лучше других!
Предложения банка станут соответствовать реальным потребностям, а не рассылаемой по почте рекламой стандартных продуктов. Клиенты смогут выбирать — открыть предложение или проигнорировать, но даже факт игнорирования того или иного предложения позволит банку узнать клиента лучше. А интересные предложения банка и его партнеров клиент может скопировать себе в буфер.
Как технологическая компания, работающая с мобильными приложениями, мы постарались сделать клавиатуру максимально интересной всем пользователям, учли тренды в области разработки сторонних пользовательских клавиатур. Миллионы скачиваний в Playmarket и Appstore клавиатур для смартфонов только с развлекательными возможностями (креативным оформлением тем, расширенным банком стикеров и эмодзи) подтверждают пользовательский интерес к замене стандартной клавиатуры Gboard. У нас есть развлекательные возможности, например, создание собственных стикеров и эмодзи, что особенно привлекательно для поколения зумеров, и многое другое.
В дополнение к представленным функциям в клавиатуре SmartKey AI есть возможность размещения mini app прямо на панели инструментов. Это может быть бизнес-контент (котировки акций, фитнес-приложение, новостной агрегатор и т. д.).
В нашем представлении клавиатура — это такое же приложение смартфона, которое можно превратить в полезный и удобный инструмент как для банка, так и для клиентов. Просто мы умеем это делать и делаем лучше других!
ПЛАС: Какие конкретные бизнес-результаты ваше решение может обеспечить банкам?
И. Муртазин: Прежде всего повышается лояльность существующих клиентов — по нашим замерам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI) растет на 15‑20%. Инновационное решение привлечет своими возможностями новых активных пользователей — миллениалов и зумеров.
Повышается конверсия банковских продуктов на 25‑30% за счет точной персонализации и прямого канала коммуникаций. Увеличивается объем реализуемых банком неактивных (до привязки к пониманию потребности) сервисов и создаются уникальные условия для построения эффективной экосистемы банка.
И это при том, что наш инструмент позволяет значительно снизить расходы на малоэффективные маркетинговые каналы (рассылку рекламы банковских продуктов по почте, SMS, звонки операторов кол-центров банка), а также сбор/обработку косвенных данных из различных источников для персонификации предложений. По нашим оценкам, совокупные затраты только на этом направлении могут быть сокращены банком до 50%!
И. Муртазин: Прежде всего повышается лояльность существующих клиентов — по нашим замерам, индекс удовлетворенности клиентов (CSI) растет на 15‑20%. Инновационное решение привлечет своими возможностями новых активных пользователей — миллениалов и зумеров.
Повышается конверсия банковских продуктов на 25‑30% за счет точной персонализации и прямого канала коммуникаций. Увеличивается объем реализуемых банком неактивных (до привязки к пониманию потребности) сервисов и создаются уникальные условия для построения эффективной экосистемы банка.
И это при том, что наш инструмент позволяет значительно снизить расходы на малоэффективные маркетинговые каналы (рассылку рекламы банковских продуктов по почте, SMS, звонки операторов кол-центров банка), а также сбор/обработку косвенных данных из различных источников для персонификации предложений. По нашим оценкам, совокупные затраты только на этом направлении могут быть сокращены банком до 50%!
ПЛАС: Такой подход и инструмент действительно представляются инновационными и при этом весьма востребованными. Вот только захотят ли сами клиенты пользоваться «клавиатурой от банка»?
И. Муртазин: Когда-то мобильный банк как финансовое приложение на смартфоне тоже вызывал опасения клиентов. Сейчас практически все розничные банки имеют такой инструмент, и у большинства клиентов не вызывает опасения отдельное банковское приложение на смартфоне. Мы просто перенесли его в клавиатуру для большего удобства и сделали интерфейс более понятным и простым. Причем замена стандартной клавиатуры на клавиатуру SmartKey AI осуществляется всего в пару кликов, так же, как и возврат к стандартной.
Что касается понимания намерений, то многие клиенты уже осознают, что проще извлекать выгоду от своего «цифрового следа», чем сетовать на то, что он где-то остается. Главное — соблюсти баланс между пользой и приватностью, что в нашем решении достигается рамками «ключевых слов», а уж насколько полезны клиенту будут рекомендации и сервисы банка — зависит от самого банка. Мы можем только помочь настроить быструю доставку и взять на себя роль провайдера контента для банка.
Главное, что клиент здесь доверяет намерение именно банку, в том числе меньше шансов оставляя мошенникам воспользоваться этим намерением в «незащищенной сети».
И. Муртазин: Когда-то мобильный банк как финансовое приложение на смартфоне тоже вызывал опасения клиентов. Сейчас практически все розничные банки имеют такой инструмент, и у большинства клиентов не вызывает опасения отдельное банковское приложение на смартфоне. Мы просто перенесли его в клавиатуру для большего удобства и сделали интерфейс более понятным и простым. Причем замена стандартной клавиатуры на клавиатуру SmartKey AI осуществляется всего в пару кликов, так же, как и возврат к стандартной.
Что касается понимания намерений, то многие клиенты уже осознают, что проще извлекать выгоду от своего «цифрового следа», чем сетовать на то, что он где-то остается. Главное — соблюсти баланс между пользой и приватностью, что в нашем решении достигается рамками «ключевых слов», а уж насколько полезны клиенту будут рекомендации и сервисы банка — зависит от самого банка. Мы можем только помочь настроить быструю доставку и взять на себя роль провайдера контента для банка.
Главное, что клиент здесь доверяет намерение именно банку, в том числе меньше шансов оставляя мошенникам воспользоваться этим намерением в «незащищенной сети».
ПЛАС: Расскажите подробнее, как банк может использовать «намерения» клиентов. Есть ли готовые решения?
И. Муртазин: Да, такие решения есть. Один из возможных вариантов использования интента для отправки персонифицированных предложений — Сервер маркетинговых кампаний, где можно гибко настроить различные промоакции с учетом профиля клиентов (пола, возраста, места жительства и других параметров), загрузить соответствующий контент и анализировать результаты кампаний на дашборде (просмотр предложений, активные действия и т. д.). Затем эти данные анализируются с помощью наших алгоритмов ML/AI для повышения эффективности новых кампаний.
И. Муртазин: Да, такие решения есть. Один из возможных вариантов использования интента для отправки персонифицированных предложений — Сервер маркетинговых кампаний, где можно гибко настроить различные промоакции с учетом профиля клиентов (пола, возраста, места жительства и других параметров), загрузить соответствующий контент и анализировать результаты кампаний на дашборде (просмотр предложений, активные действия и т. д.). Затем эти данные анализируются с помощью наших алгоритмов ML/AI для повышения эффективности новых кампаний.
ПЛАС: По всей вероятности, именно этой частью решения обусловлено упоминание искусственного интеллекта в названии продукта — SmartKey AI?
И. Муртазин: Не только. При разработке умной клавиатуры SmartKey AI, кроме мобильных технологий (кстати, наше решение работает в любых смартфонах под Android и iOS), использовались передовые технологии NLP, таксономия, языковый движок (с поддержкой 140+ языков) и ML/AI для формирования и обновления базы ключевых слов.
И. Муртазин: Не только. При разработке умной клавиатуры SmartKey AI, кроме мобильных технологий (кстати, наше решение работает в любых смартфонах под Android и iOS), использовались передовые технологии NLP, таксономия, языковый движок (с поддержкой 140+ языков) и ML/AI для формирования и обновления базы ключевых слов.
ПЛАС: Может ли банк воспользоваться только частью решения «платежной кнопкой» или «интент-анализом»?
И. Муртазин: Да, наше решение можно использовать как покомпонентное, но мы считаем, что кумулятивного или синергетического эффекта банк может достигнуть, используя все возможности нашей клавиатуры. Тогда и клиент получает целый спектр услуг, и банк более эффективно использует возможности клавиатуры SmartKey AI.
И. Муртазин: Да, наше решение можно использовать как покомпонентное, но мы считаем, что кумулятивного или синергетического эффекта банк может достигнуть, используя все возможности нашей клавиатуры. Тогда и клиент получает целый спектр услуг, и банк более эффективно использует возможности клавиатуры SmartKey AI.
ПЛАС: Возможны ли другие применения и развитие созданной технологической платформы?
И. Муртазин: Мы открыты для возможной, в том числе глубокой, кастомизации под конкретные задачи банка. В настоящее время проходят разработку новые продукты и фичи, в т. ч. для совместных решений банков и маркетплейсов, а также другие нишевые решения. Только представьте себе, например, выбор продуктов банка (или банков!) или выбор продуктов маркетплейса — таким же способом, каким сейчас вы в мессенджере выбираете смайлик! Недавно на питч-сессии для РСХБ ответственный сотрудник говорил о задаче своего банка помочь организовать сбыт фермерской продукции. Решение SmartKey AI может быть использовано и для социальных проектов, с возможностью продвижения продуктов в социальных сетях и мессенджерах и в тесной кооперации с самим банком.
И. Муртазин: Мы открыты для возможной, в том числе глубокой, кастомизации под конкретные задачи банка. В настоящее время проходят разработку новые продукты и фичи, в т. ч. для совместных решений банков и маркетплейсов, а также другие нишевые решения. Только представьте себе, например, выбор продуктов банка (или банков!) или выбор продуктов маркетплейса — таким же способом, каким сейчас вы в мессенджере выбираете смайлик! Недавно на питч-сессии для РСХБ ответственный сотрудник говорил о задаче своего банка помочь организовать сбыт фермерской продукции. Решение SmartKey AI может быть использовано и для социальных проектов, с возможностью продвижения продуктов в социальных сетях и мессенджерах и в тесной кооперации с самим банком.
ПЛАС: «Умная» клавиатура, «волшебная» кнопка, решение для социальных проектов… звучит весьма футуристично!
И. Муртазин: Я отвечу, процитировав слова Артура Кларка: «Любая хорошо развитая технология неотличима от магии». За мобильными технологиями большое будущее, и я рад, что мы являемся его частью!
И. Муртазин: Я отвечу, процитировав слова Артура Кларка: «Любая хорошо развитая технология неотличима от магии». За мобильными технологиями большое будущее, и я рад, что мы являемся его частью!
Контакты
Тел.: +7 495 201 0920
E-mail: info@keyssenger.com
E-mail: info@keyssenger.com